juin 12, 2006
Laissez les consommateurs regarder à l’intérieur de la boîte
Posted by Jerome Delacroix under Internet, Marketing, Société, collaboratif/web2.0, innovation
Comment convaincre de nouveaux clients ? Ce problème est aussi vieux que le Marketing. Ce qui l'est moins, c'est la réponse culottée qu'apporte la mutuelle de santé MGC : « vous voulez savoir comment c'est d'être assuré chez nous ? Demandez directement à nos adhérents. »
La MGC accepte de prendre le risque de mettre en relation directement des prospects avec ses clients, sans aucun filtre, ce qui est nous semble t-il une première. Sur le site de la MGC, tout internaute est donc invité à poser ses questions directement aux adhérents, en texte libre. Ainsi, toutes les questions sont imaginables : « à quelle vitesse se passent les remboursements ? » ; « les réponses au téléphone sont-elles précises ? » ; « regrettez-vous votre choix d'avoir adhéré à la MGC ? » ; « la MGC prétend être compétitive sur sa formule de base, mais est-ce que c'est vrai ? », etc.
La démarche n'est pas sans rappeler « le marketing de la transparence », bien décrit dans l'article « Transparent Marketing : how to earn the trust of a skeptical consumer ». En effet, la MGC n'intervient pas pour filtrer les questions ou les réponses données par les adhérents. Toutes les questions, même les plus dérangeantes, peuvent ainsi être posées.
Concrètement, la MGC a proposé à tous ses adhérents de s'inscrire comme volontaires pour répondre à des questions de prospects. Le principe est de permettre à ces derniers de recevoir jusqu'à 5 réponses d'adhérents différents. Ainsi, la personne peut comparer les réponses qui lui sont faites, comparer avec le discours commercial du site et des plaquettes de la MGC, et enfin comparer avec les autres mutuelles. Après ça, à chacun de se faire sa propre opinion.
Quelles seront les retombées de cette initiative ? Il est trop tôt pour répondre mais elle est emblématique d'une mutuelle qui veut laisser à ses adhérents la liberté de s'exprimer. S'ils pourront communiquer leur satisfaction, jouant ainsi le rôle d'« ambassadeurs » de la marque, il est tout à fait possible aussi qu'ils exposent critiques et frustrations. Alors, coup de poker que cette campagne ? Sans doute la MGC veut-elle affirmer la confiance qu'elle a dans son offre et la confiance qu'elle fait à ses adhérents. Si des critiques devaient également être faites, cela fait partie du jeu. En effet, pour reprendre la phrase du Marketing Experiments Journal : « quand une compagnie est suffisamment humble pour reconnaître une faiblesse, elle se distingue immédiatement de la concurrence. Cela ouvre la porte à une relation de confiance. »
Note : je suis intervenu sur le programme de la MGC en tant que consultant
mai 16, 2006 at 4:33
Merci pour ce billet très bien écrit et que je supporte complètement. Espérons que la MGC montre la voie aux organisations frileuses de s’ouvrir plus aux questionnements clients et prospects. Je reconnais que mon avis est très militant et subjectif mais j’espère sincèrement que ce cas fera école.
Jean-François Vermont (www.pfls.fr)
juin 14, 2006 at 4:50
Cette question d’ouvrir ou non “la boite” ne concerne en réalité que les organisations ; de fait la boite est ouverte, cela commence à la machine à café, n’en déplaise à certains dirigeants.
Ce qui est fondamental c’est d’essayer d’engager effectivement la conversation avec les clients et prospects. Il convient de l’encadrer en travaillant en amont sur des stratégies de dialogue de manière à être capable de faire face aux attaques comme d’avoir pensé à remercier (rétribuer ?) les portes parole de la marque, entreprise etc.
Mais ne vaut il pas mieux savoir ce que l’on dit sur vous plutot que de l’apprendre en consultant des forums, blogs ou autres sur lesquels l’entreprise se “fait descendre” ? Et puis il est certain qu’une faute avouée est à demi pardonnée, si ce n’est à 3/4 pardonnée pour une entreprise. Elles sont tellement rares et finalement de la franchise nous n’attendons que ça.
Nous ne sommes pas complètement stupides ?
Enfin dans le cas de la MCG il ne faut pas oublier non plus les effets à court terme qui ne sont pas négligeables, comme la qualification d’une base de données prospects par ex. Il me semble que dans le secteur la bataille fait rage pour recruter de nouveaux adhérents / clients..
juillet 2, 2006 at 12:28
novembre 2, 2006 at 10:36
Bonjour,
1ère fois que je viens sur votre site.
J’ai bien aimé l’article.
Mais un truc me choque : “à dit” dans les commentaires. Vous ne trouvez pas qu’il y a un accent en trop ?
novembre 3, 2006 at 7:20
Bonjour Mireille, bienvenue sur notre site ! Vous avez l’oeil ! En effet, c’est une faute d’orthographe. Malheureusement, nous ne pouvons pas la corriger, à Visionarymarketing, parce que nous n’avons pas accès au code source (le logiciel) qui fait tourner le blog. Mais j’ai signalé l’erreur sur le forum de WordPress.
Encore merci et à bientôt.