tourisme : la révolution du “city break” tue le mythe de la désintermédiation

du nouveau dans le tourisme

Le monde du voyage évolue. Comme le souligne fort justement notre ami Thierry Maillet, auteur de la génération participation (nouvelle édition 2009 ici), dans une interview vidéo à venir sur Orange-Business.Tv que j’ai menée récemment (en cours de montage en ce moment même, nous aurons le plaisir de revenir sur cette interview bientôt), le mythe de la désintermédiation est en train d’être mis à mal par la réalité du terrain. Présent dès la généralisation du World Wide Web vers la moitié des années 90, il a tout de suite été admis que l’Internet allait tout balayer sur son passage.

Finis les intermédiaires, au diable le commerce, tout passerait par l’Internet. Ceci fut une chimère et l’Internet s’est imposé au contraire très rapidement comme une des stratégies obligatoires d’une approche multicanal désirée par les clients et les offreurs. Quelques domaines ont cependant souffert plus que d’autres, comme la photographie avec la disparition massive des boutiques de développement dans les 3-4 dernières années au fur et à mesure que la photographie numérique se généralisait … pour donner finalement naissance à de nouveaux concepts comme celui des boutiques Internet de Photo Service (baptisées les .COMptoirs), probablement pas encore complètement abouti mais présent comme un signal faible au milieu de la voie de la ré-intermédiation.

Le tourisme était peut-être le deuxième de ces secteurs à souffrir énormément de la désintermédiation, mais voilà, les clients se lassent, les offres sont opaques, les arnaques font florès et la ré-intermédiation revient au galop. (Pour l’anecdote, dans la série des arnaques, un voyage acheté chez Promovacances pour mon fils en l’été 2009 où l’on m’a vendu sans sourciller un jour qui durait 1 minute, le bus partant la veille au soir à 23:59 ! de quoi perdre la foi dans les promos qui semblaient être la raison d’être du site, et malgré un a priori plutôt positif que j’avais sur cette marque. La réclamation sans réponse positive ne m’a pas non plus convaincu).

La folie étant passée, la ré-intermédiation revient donc au galop. Il nous faut revenir au coeur de métier et reparler des concepts de dynamic packaging qui nous ont fait rêver il y a déjà bien des années. Car peu a été réalisé dans ce domaine, malgré les injonctions des professionnels du secteur comme Claude Bénard, auteur sur nos colonnes d’un article prometteur sur le sujet.

Alors, comment ce concept – longtemps resté à l’heure de la théorie – a-t-il trouvé une adaptation pratique sur le terrain ? C’est ce que j’ai demandé à Frédéric Allard, fondateur d’une start-up prometteuse dans le secteur du tourisme, Addictrip, afin qu’il nous explique les évolutions du marché et la démarche qui a présidé à la création de son entreprise. Enfin du nouveau dans le tourisme, il était temps, mais comme l’explique Frédéric, nous sommes encore loin de la vraie personnalisation, les véritables innovations mettent toujours beaucoup de temps à mûrir, mais nous sommes en bonne voie.

par Frédéric Allard, fondateur d’Addictrip

Comment Addictrip a répondu à la révolution du city break

Qu’est-ce que le city break ?

Le comportement des voyageurs évolue vers plus de personnalisation de leur voyage. Ils sont de plus en plus friands de courts séjours « à la carte ». Ils souhaitent partir moins longtemps mais plus souvent pour découvrir de nouveaux horizons. Et ils n’hésitent plus à réserver en ligne : les acheteurs d’hébergement (nuits d’hôtel) sur Internet sont 3 fois plus nombreux en France en 2008 qu’en 2004.

Cette tendance a été bien exploitée par les guides papiers en France. Les guides thématiques affichent ainsi une belle progression. Ils ciblent les amateurs de courts séjours avec des guides spécifiques dont les ventes ont doublé entre 2000 et 2005.

La préparation personnalisée du city break, est un secteur clé de l’e-tourisme car c’est une porte d’entrée stratégique à la partie commerciale de ce segment en constante croissance.

Qui est le city breaker ?

Nous pouvons définir le citybreaker comme un internaute entre 25 et 65 ans qui voyage régulièrement dans un cadre privé ou professionnel, de Catégorie Socio Professionnelle plutôt supérieure / CSP+ et qui a envie de découvrir de nouveaux horizons. Les citybreakers sont des gens qui recherchent de l’information en ligne, et qui préférentiellement réservent aussi leur voyage sur Internet. L’apparition conjointe des RTTs et des compagnies aériennes Low Cost ont en partie révolutionné les habitudes de voyage des Français.

Le citybreaker possède souvent un Smartphone (Iphone, Blackberry, Android) et a l’habitude d’être connecté en permanence et d’avoir accès à l’information dont il a besoin quand il en a besoin, de façon quasi instantanée.

Il va sur Internet soit simplement pour rechercher son hébergement, soit pour approfondir sa recherche et préparer de façon plus aboutie son voyage.

En France, cette catégorie d’internautes représente potentiellement plus de 40% des internautes.

Pour chiffrer le marché de notre site addictrip, nous avons pris pour base des données pour la France et les avons extrapolées à l’Europe puis aux Etats-Unis.

Les principales hypothèses structurantes sont les suivantes :

- 11 millions de courts séjours marchands en France en 2007 (dont 50% à l’étranger)

- +7% de croissance par an d’ici à 2012 des courts séjours marchands (en ligne avec la croissance historique depuis 2003)

- 80% de ces voyageurs préparant l’intégralité ou une partie de leur voyage en ligne, avec une connexion par mois en moyenne

Nous obtenons environ 12 millions de visiteurs uniques mensuels en ligne pour préparer un city break. Nous extrapolons ce chiffre à 90 millions en Europe et 90 millions aux Etats-Unis.

Le Dynamic Packaging et la personnalisation du séjour

Sur ce segment du court séjour, la notion de personnalisation est extrêmement importante. On part peu de temps et on veut donc maximiser l’effet de dépaysement, de repos et de déconnexion par rapport à la vie quotidienne. Il n’y a pas de place à l’erreur ou à l’approximation et tout doit être parfait.

Nous devons donc être capable d’être à la fois force de proposition et d’inspiration pour le contenu du week-end, ensuite proposer les bons outils afin de permettre une réservation morcelée du voyage, brique par brique, qui ne soit pas fastidieuse pour l’internaute.

Le dynamic packaging reste une chimère et les grands Tour Operateurs ont du mal à proposer un service flexible et ergonomique pour faciliter le choix et la personnalisation du voyage. Ce sont donc de nouveaux entrants sur le marché qui pourront forcer l’évolution vers ce genre de service.

Notre objectif est de mêler la personnalisation à une notion de gain de temps dans la préparation du week-end. Nos utilisateurs partent en moyenne 2 jours et ne veulent pas passer le même temps à préparer leur séjour. Ils ne sont pas non plus prêts à faire de compromis sur la qualité.

Il y a encore beaucoup à faire sur le domaine de la personnalisation du contenu proposé à l’internaute pour faire du push d’offre en parfaite adéquation avec ce qu’il recherche. De réels efforts sont visibles sur des sites comme hotels.com ou Geo.fr, qui s’aventurent dans l’inspiration comme nous le faisons sur addictrip. Mais les technologies permettant une réelle personnalisation du contenu du site n’existent pas encore. Nous travaillons sur des algorithmes qui vont nous permettre de faire en sorte que la navigation sur le site et le contenu présenté soient totalement différents en fonction de la personne qui viendra naviguer. Donc stay tuned, nous allons certainement révolutionner le dynamic packaging dans les mois à venir !

Windows 7 : double espresso à Beaubourg pour Microsoft et ses fans

Le Windows Café le 21/10 à Paris

Ouf ! Les aficionados du PC vont pouvoir à nouveau se montrer en société sans avoir à s’excuser. Les « tu utilises Vista ? ». « Oui ». « Aïe, aïe, aïe ! », c’est pour le passé. Dans une soirée spéciale, bondée et très réussie, et une première mondiale dont j’ai mis quelques photos en ligne ici la France fut la première au monde à découvrir le nouveau système d’exploitation de Microsoft ce 21 Octobre 2009.

pouvoir être fier d'être un PC à nouveau

Les analyses des journaux sont bonnes, à l’instar de ce dossier d’Octobre de SVM, très complet et détaillé.  Bon ! ne le répétez pas, mais mon Sony P Series flambant neuf marche très bien avec Vista (j’en fais souvent la démonstration en postant en direct des compte-rendus sur mes blogs comme ici à l’université d’Eté du Medef). Mais la perception n’était pas bonne, les problèmes de démarrage du nouvel OS il y a trois ans ayant été désastreux d’un point de vue de communication et sans doute aussi du point de vue technique; les adeptes des mises à jour frénétiques – dont je ne suis pas, disons-le tout de go, ces OS sont des systèmes complexes qu’il convient de ne pas trop perturber sous peine de rébellion – s’en mordent encore les doigts avec des séances de mises à jour durant parfois plusieurs heures. D’ailleurs, peut-être pour la première fois depuis plusieurs décennies, je n’ai pas mis à jour mon vieil ordinateur personnel qui dure depuis cinq ans avec XP. Et mon Vista est lui aussi sous contrôle afin de ne pas pénaliser les performances.

La fenêtre principale de Windows 7

Alors voici, tout est effacé, on recommence, ouvrons donc le nouveau jouet et que voyons-nous à peu de choses près. Aero ! Donc, pas trop dépaysant de changement. À oui ! Il y a le 64 bits. Mais il faut que toute la chaîne soit en 64 bits côté matériel et logiciels : « c’est pas gagné » écrit SVM (n°285 Octobre 2009 p.34). Côté matériel non plus d’ailleurs, parce que je ne veux/vais pas jeter tous mes ordinateurs rien que pour ça, à une heure où on nous culpabilise avec notre empreinte écologique. D’autant plus que le 64 bits n’est pas forcément plus rapide.

Alors, il reste la barre de menu, différente, qui montre une vignette quand on la survole. Bon. Il y a quelques autres astuces quand même : la loupe, ingénieuse (voir photo ci-dessous) surtout sur les petits netbooks comme le mien, c’est un moyen ingénieux de palier le problème de grossissement des fontes de Vista. Le partage de ressources sur réseau va peut-être rendre LapLink obsolète (à voir, cela dépend aussi de l’automatisation des tâches de synchronisation) et encore d’autres astuces comme notamment, cet ingénieux système de copie d’écran intégré et  un nouveau PAINT gonflé aux hormones, façon Office 2007 avec le ruban et tout et tout. Pratique pour la retouche d’images simple sur Netbook ou si vous ne voulez pas installer l’énorme Photoshop ou l’obèse The Gimp.

La Loupe de Windows 7

En conclusion, pas de révolution mais qui a besoin d’une révolution alors que ce que tout le monde attend c’est de pouvoir utiliser ses logiciels sans bidouiller son système d’exploitation ? C’est pour ça – la capacité d’utiliser les logiciels que je désire – que j’aime le monde du PC, finalement beaucoup plus ouvert que le monde du Mac (pour ceux qui auraient raté ce train-là, lire The Future of the Internet de Jonathan Zittrain). Microsoft redonne ainsi la fierté à ses utilisateurs, alors merci Windows 7 ! Enfin, comme je l’ai déjà montré plusieurs fois sur ce blog, la véritable innovation est dans l’execution, non dans l’invention. Avoir corrigé les erreurs de Vista et changé tout ce qu’il y a sous le capot sans changer les habitudes des utilisateurs, c’est bien ça le progrès et non l’inverse. Il est fort à parier que ce que les utilisateurs aimeront de Windows 7, c’est que bientôt ils ne le remarqueront plus, ce qui est le but de tout OS bien conçu, disparaître au profit des applicatifs qu’il tourne. Enfin, n’oublions pas que Windows 7 règlera aussi le problème des logiciels non compatibles Vista, tous les logiciels tourneront donc, sans exception, à condition d’indiquer ses préférences au moment de l’installation. En fait, sur mon Notebook, là non plus je n’avais eu aucun problème, mais gageons qu’il y en aura encore moins avec la nouvelle version de Windows.

l'interface tactile de Windows 7

Peut-être la fonction la plus novatrice est-elle l’OS tactile, mais je n’ai pas été vraiment convaincu. D’une part, ce n’est pas complètement au point, surtout sur la carte mondiale de type Google Earth (on notera qu’elle était un peu réticente à obéir aux doigts des utilisateurs du Windows café, quant aux miens pas du tout, le mouvement transmis étant assez aléatoire et donc franchement énervant) de toute façon je ne suis pas certain que ce soit ni pratique, ni utile. OK, c’est ludique, mais alors faudra-t-il attendre encore un peu, probablement 1 an à 1 an 1/2, avant que ce type d’interfaces soit vraiment au point.

Dernier point, le crowdsourcing. Microsoft a su faire appel à la communauté pour améliorer son produit (les pubs recourent à de vrais utilisateurs qui ont participé au programme), on ne peut donc qu’applaudir des deux mains. Cliquer ici pour voir les pubs.

Pas de révolution donc, je ne vais pas tout plaquer demain pour installer Windows 7, je vais attendre un peu, mais assurément l’envie m’en démange, c’est bon signe ! attendez donc un peu la fin de l’année et on en reparler (on va quand même attendre la fin des cours à Dauphine !).

note sur la transparence. J’ai reçu comme tous les visiteurs du 21/10 du Windows café ce 21 octobre 2 copies d’un Windows 7 “intégrale”, et c’est un beau cadeau. Je tiens cependant à préciser que je n’écris pas sous la commande. Je suis un utilisateur et un supporteur de Microsoft depuis 1988, et je suis libre de mon expression. Ce billet n’est pas sponsorisé.

5 trophées pour l’innovation + 1 coup de coeur

Hier soir, 20 Octobre 2009, à la cinémathèque de Paris, rue de Bercy, avait lieu l’événement de l’année en termes d’innovation, j’ai nommé les trophées de l’innovation d’Orange Business Services, sur lesquels nous avons travaillé de nombreux mois ici même, ainsi que nos collègues partenaires de La Tribune et du Syntec Informatique. Présenté par Barbara Dalibard et Jean Mounet, les trophées de l’innovation ont pour objet de récompenser 5 entreprises, avec en prime un 6ème appelé le coup de coeur du jury. La nouveauté de 2009, c’était l’invitation à notre demande de quelques blogueurs de nos connaissances (dans un ordre non logique):

• Fadhila Brahimi
• Vincent Berthelot
• Hervé Kabla (cf. les Trophées de l’Innovation)
• Emillie Ogez
• Benoît Chamontin (Ericsson France)
• Bertrand Duperrin
• Denis Vacher (cf. les gagnantes sont les sucettes à la cerise)

Sans oublier celui de notre ami et partenaire Pascal Boulard disponible ici :

- le Blog Initié de Pascal Boulard (cf. un très bon cru pour les trophées de l’innovation)

Voici donc le palmarès des trophées de l’innovation de 2009 :

• lire la suite ici

Microsoft Windows 7 au Windows Café à Paris c’est le 22 Octobre 2009 !

photo windows Café par http://viacomit.net/

le 22 Octobre, tout le monde le sait, c’est le lancement du tant attendu Windows 7. Et à en voir les statistiques du Journal du Net aujourd’hui, il était temps.

La mayonnaise Vista n’ayant pas pris, il était urgent de lancer une véritable nouveauté sur  le marché et c’est chose faite si l’on en croit The Independent qui livre une critique très positive du nouvel OS. Selon le grand quotidien britannique en effet, il ne s’agit pas d’un gadget ni d’un cache-misère (bien que personnellement je ne trouve pas Vista si dramatique, mais il est vrai que j’ai échappé aux premières versions et que je suis un maniaque de la non mise à jour, salutaire à mon avis si on veut éviter les effets de bords, inévitables dans des systèmes complexes).

les OS en 2009 selon le JDNet

le Jeudi 22 Octobre j’irai donc me rendre à l’invitation de Microsoft au Windows Café dont j’ai inséré une photo (en CC offerte par viacomIT).

Compte-rendu à suivre sur ce blog et puis surtout … j’attends   la mise à jour en Windows 7 par Sony de mon smartbook P Series, dont l’efficacité en blogging événementiel n’est plus à démontrer, voir notamment cette photo issue d’un reportage en direct aux universités du Medef, où je suis 2ème à partir de la droite, entre mes amis Vincent Berthelot de B-r-ent et Hervé Kabla de Blogangels.

Blogging en direct avec le Sony P Series

Adieu l´économie de service – Bonjour la «Customer experience»

Comment augmenter la loyauté de mes clients tout en augmentant ma marge ?

Alors qu´une compétition féroce anime la plupart des business, cela semble de plus en plus improbable. Pourtant certains y arrivent : pensez à Mac avec l´iPhone ou l´iPod. En 1998, B. Joseph Pine et James H. Gilmore introduisent la notion d´expérience client dans leur article intitulé “Welcome to the experience economy” publié dans la Harvard Business Review.

Mais c´est quoi une expérience client ? Un nouveau champ d´action pour le Marketing ?

Lire la suite …

de retour du Japon, le club E2 ramène le futur dans ses valises

l'ami Brice Auckenthaler, co-organisateur et fondateur de expertsconsulting, désormais Créargie

Nous avions déjà couvert il y a près de 2 ans un atelier du club E2 qui était dédié aux réseaux sociaux. J’en étais partir ravi et … avec quelques amis en prime car je suis resté en contact avec tous les intervenants.  Cette fois-ci le thème en était “de quoi sera fait demain” et j’ai eu la chance de participer afin de démontrer l’expérience de l’utilisation des médias sociaux par Orange Business Services.

Philippe Le Fessant dans une explication passionnée des QR codes japonais

Alors de quoi demain sera-t-il fait ? S’il est difficile de répondre à la question, il y a une chose qui est certaine : les technologies de rebond depuis les médias traditionnels vers l’Internet (TV, papier etc.) ont de l’avenir. C’est du moins la constatation faite par les intervenants et notamment M. Philippe Le Fessant dans une présentation fort intéressante, et qui plus est l’oeuvre d’un amoureux du Japon et des cultures orientales, capable de décrypter les jeux de mots en Japonais. Chapeau bas !

Je vous livre donc comme à mon habitude le compte-rendu de cette réunion avec les notes prises en séance, de quoi rendre jaloux ceux qui n’auraient pas eu le courage de se déplacer tôt ce matin.

Club E2 : de quoi sera fait demain ?

Introduction

par Jean François Hautot et Brice Auckenthaler, patrons du cabinet nouvellement créé CREARGIE (http://www.creargie.fr)

• Fusion entre Créargie et Expertsconsulting
• 3 pôles : 1° prospective 2° stratégie 3° marque 4° innovation (pas seulement r&d) 5° performance (reegineering de produits)
• Repérer, ranger, en parler autour de nous : chaque consultant est responsable d’un observatoire (thématique, sur divers sujets touchant à l’innovation)
• Vous aider à montrer à vos collègues que ce n’est pas dangereux d’innover

Panorama illustré des tendances de demain

• Google n’arrête pas d’innover. Avec Wave va probablement révolutionner non pas un monde, mais plusieurs mondes. C’est la combinaison du mail, de Facebook, Twitter et du SMS. Sur invitation seulement. C’est un peu déconcertant, c’est comme si le mail avait été ré-inventé. Certains participants ont testé, mais l’intérêt va au-delà du grand public notamment dans le cadre de la gestion de projet.
• Vodafone lance 360 en Angleterre, une sorte de plateforme qui rassemble en un seul endroit sur Internet toutes les données de l’utilisateur. Equivalent de Ma Sphère de SFR mais en plus massif. Actuellement, uniquement 6 téléphones sont compatibles. Couvre également les autres opérateurs en se basant sur l’usage et sur les couches supérieures de service.
  • Ma marque est un écosystème : il y a donc peut être des maillons pour renforcer la relation avec des publics qui ne sont pas forcément les interlocuteurs traditionnels
  • Mezzo di Pasta : chaîne de restauration qui a un réseau facebook et une application iPhone. Il va falloir créer du lien
  • Peugeot : initiative Mu. Au lieu de vendre uniquement des services autour de la voiture ils ont élargi aux autres moyens de transport. On gagne des points et il y a des partenaires avec des services pour les week ends etc. Mu pour se mouvoir. En marché test sur quelques villes françaises et probablement au-delà de la France dans le futur. Dépasser le marché immédiat et aller au-delà. Organisé en tant que club versus service.
  • Playmaker : une sorte de Nike+ dédié au football.
  • La porosité des marchés a atteint les marques. La frontière des marques et des entreprises est poreuse è impératif de s’ouvrir au monde extérieur
  • L’hyperlivre : Jacques Attali le sens des choses. Ouvrage parsemé de flashcodes, qui renvoient vers des prolongements du livre. On est dans un monde de paradoxes : le consommateur est de plus en plus sollicité et il faut donc que tout soit très simple et en même temps il est demandeur de plus de profondeur. Attali a voulu que des mises à jour soient produites au fur et à mesure. Tendance de l’hybridation, combiner des choses qui avant étaient opposées et les mettre ensemble. La question qui se pose est de savoir si le site Internet va se mettre à jour de façon synchrone avec le livre. Surcouf : vend l’inverse d’un site réel sur Internet et veut mettre
  • Fabriquer à la demande en flux tendu : myfab.com est un site de fabrication à la demande. Une fois que le produit est construit et a généré assez d’intérêt on est informé sur son état de fabrication, sa livraison etc. C’est une logique d’abonnement versus une logique de vente. Le commerçant propose une fabrication à date et les prix varient.
  • NTT Docomo : malgré la crise depuis 20 ans, le Japon est extrêmement innovant. Ils viennent de lancer pas exclusivement à l’usage des jeunes, un détecteur de bons plans ; on se voit proposer un avatar, il faut être équipé d’un mobile et on vous propose toute une palette de services à la demande. 200+ fournisseurs sont dans le système. Ce n’est pas très cher et pas exclusivement destiné aux jeunes.
  • Peugeot : Avec la crise, plein d’initiatives voient le jour, avec un petit véhicule urbain avec un véritable 4 places, mais à mi chemin entre un scooter et une voiture. Renault va lancer une initiative similaire avec un produit appelé Zoe. Le volant n’est pas un volant, se conduit comme un scooter.
  • Japon :
    • le recyclage chic. Recyclage dans le Shinkansen avec une sorte de mise en scène pas vue en Europe. Le vert n’est pas que les trucs qu’on cache. Il y a de la mise en scène autour.
    • QR codes se généralisent.
      • 2 autres exemples. Chez Muji, le QR code devient carrément un argument pour associer des promotions.
      • QR code designé par Murakami pour une marque de luxe (Vuitton) http://www.itechnews.net/wp-content/uploads/2009/05/louis-vuitton-and-takashi-murakami-stylized-qr-code.jpg

Di git ! Video, la télévision devient interactive, Philippe Le Fressant, directeur associé chez Jap’Presse

• Codes 2D : 1/3 du trafic des sites de marque vient des rebonds (beaucoup plus de mobiles au Japon)
• Info choc de la semaine : -20% sur le marché de la pub en France (en 93, -3% dans la crise). Aucune baisse de 20% n’est conjoncturelle.
• Sony annonce pour 2010 des écrans 3D relief sans lunettes
• Télévision sur mobile : En France on se pose la question sur les normes. La particularité de la télé sur mobile au Japon ce sont les liens contextuels pour acheter le CD ou télécharger des épisodes manqués. Le modèle est gratuit, ce sont les mêmes programmes que l’on trouve sur la TV de salon. Les business modèles asiatiques sont peu convaincants et donc ceci explique le faible développement en Europe.
• Sans contact sur mobile : existe au Japon depuis 2004. 1/3 du parc est équipé. En France, pas début avant 2010 pour les premiers terminaux. Nouveauté en Mars par Sony qui a sorti les premiers TV avec des puces NFC. On passe le mobile devant la TV et on surfe sur le site ou effectuer un paiement. On peut acheter du contenu en passant son mobile sur sa télécommande. La fin de la télévision ? Dans sa forme actuelle, avec ses rendez vous et dans sa forme actuelle. Délinéarisation de la télévision. La publicité sur Internet est archaïque, en bandeaux et en affichage. Au Japon, ils vendent du rendez vous. Un site de vidéos qui ont lancé des jeux de minuit. A minuit un popup s’ouvre et tout le monde joue. A minuit 15, autre popup et on annonce les gagnants. 40-50% de participation. Si on ne change pas les modes de publicité actuels, on continuera à faire -20% par an en Europe.
• 20 millions de personnes au Japon qui utilisent leur télécommande comme un guide, ce qui donne aussi des infos sur ce qu’ils regardent.
• Reconnaissance d’image vidéo : reconnaissance optique de 2^ème génération. Premières présentations en France en même temps qu’au Japon. Les Mangas au Japon sont aussi pour les adultes. Pendant le générique, shooting possible. Marche sur tous types d’écrans.
• Au Japon c’est le package des produits qui fonctionne beaucoup. C’est dommage de ne pas faire un rebond aujourd’hui
• Site : http://justdigit.com

Crowdsourcing & nouveaux modes de communication

Ce matin, réunion à l’échangeur, organisée par experts consulting et e-laser, rue des archives. Voici ma présentation :

[Fr] dernières photos de webdeuxconnect 2009

#w2c09

dernières photos y compris l’exposé de F Canevet et JF Ruiz sur la e-reputation.

See and download the full gallery on posterous

Posted via email from Yann A Gourvennec

La e-reputation selon JF Ruiz et F Canevet au Webdeuxconnect 2009

JF Ruiz et F Canevet, 2 de nos meilleurs experts de la réputation en ligne

De la e-reputation

Atelier animé par Frédéric Canevet et Jean-François Ruiz

Dans cet atelier, 2 des meilleurs experts français de la e-reputation livrent leurs secrets et leurs méthodes pour surveiller son e-reputation. Alors, lisez bien il y a de bons tuyaux ici, ne les loupez pas ! Voir aussi en complément mon article sur le sujet sur le sujet de la e-reputation

Avant la e-réputation il y avait la réputation tout court. L’Internaute peut, aujourd’hui, prendre le pouvoir. Il peut faire beaucoup de mal à une entreprise en très peu de temps. En 1 tweet on peut laisser beaucoup de traces.

Voici mon compte-rendu de cet atelier passionnant :

Pourquoi gérer son e-reputation ?

Tout d’abord il y a les hurleurs qui ont une énorme visibilité. 80% du bruit = 20% des résultats. 1° les hurlements 2° les discussions 3° le bruit 4° les murmures. Quand on achète un produit sur Internet, les internautes vont se renseigner sur les sites comme Ciao par exemples. Après l’achat il y a les forums, avec le bouche à oreille. Ce ne sont pas seulement les forums qui sont spécialisés. Les gens se posent des questions sur tous les sujets. Dans Comment ça marche il peut y avoir une critique qui va remonter énormément dans Google. Cela se passe en général sur les sites à forte notoriété. La e-reputation ne se limite pas aux forums spécialisés il faut aussi inclure Youtube ou Flickr par exemple. Il daut donc être vigilant à 360° et être présent sur toutes les plateformes où ses clients sont présents. Le problème est cependant que le web est devenu très vaste. Il faut donc mettre en place un système où on sache écouter en multicanal.

Mais la e-reputation est aussi une question d’argent

Le buzz sur iPhone qui est critiqué pour être très polluant. Apple a contré le bad buzz pour éviter qu’elle se répande. De façon préventive, je peux aussi trouver des clients qui sont à surveiller et dialoguer, faire des remontées d’information. 67% des internautes n’auraient pas conclu un achat en fonction des commentaires qui ont été laissés sur Internet (exemple des restaurants qui ont de mauvais commentaires).

Comment agir ?

1° repérer les ambassadeurs (voir ci-dessus). 2° les ignorants : leur expliquer 3° les ouverts : dialoguer et expliquer 4° les tenaces : trouver des arguments 5° les trolls : limiter les dégâts.

Il faut repérer les gens qui défendent la marque. L’idée, c’est identifier le premier cercle des adopteurs précoces qui vont faire des remontées et promouvoir les produits. La difficulté pour une boîte comme SAGE par exemple c’est, malgré les milliers de clients, on a du mal à trouver des personnes qui sont prêtes à témoigner. Les trolls, on peut les modérer a priori.

Quand on ne dit rien, c’est aussi communiquer. Par ailleurs, l’e-mail n’est pas le seul moyen de communication. La communication téléphonique c’est quelque chose de plus fort et où plus d’information passe. L’e-mail a ses limites.

Comment veiller et savoir écouter par e-mail

Google alerts est un must. Il suffit de mettre une expression ou un mot clefs et le système va vous envoyer un e-mail. C’est le minimum vital pour faire de la veille. C’est disponible aussi en flux rss. L’étape ultime de la réputation ce serait presque que le téléphone sonne. Il y a des services qui existent dans ce genre, où des sociétés rappellent pour vous. Google Alerts c’est un must mais c’est un minimum car ça ne couvre pas tout. Tout le monde doit avoir une alerte sur soi.

Pikanews fait la même chose mais sur la presse traditionnelle, sur tous les documents presse scannés et reconnus par OCR. Ceci avec Google Alerts va couvrir 80% de la veille sur la e-reputation.

EveryZing : le problème c’est que Google ne sait faire ni la vidéo ni l’audio. Cela marche surtout pour les contenus US. Marche surtout pour les grands groupes.

Les mots clefs à surveiller : 1° noms et surnoms 2° les concurrents et les marchés 3° vos passions et vos centres d’intérêt. C’est la même logique que les marchés. Mais attention aux mots clefs trop génériques. Il faut donc mettre des recherches négatives ex : « Orange –fruit »

[Q : comment gérer les homonymes : exemple : « Jean François Ruiz – les homonymes »]

La veille par rss

Ajouter ses blogs à son agrégateur rss. Récupérer les flux de mots clefs sur les moteurs de blogs (Technorati, Wikio,…) et il faut aussi surveiller ses mots-clefs sur Twitter

Contribuer en ligne chez les autres

Sur les résultats des alertes, dans les commentaires par exemple, à condition de le faire en toute transparence. Ainsi on peut même apparaître sur les résultats qui concernent les concurrents. Il faut éviter les commentaires d’autoptomo. Ajouter de la valeur ajoutée sur les articles initiaux. Dans les conversations sur Twitter, le temps réel c’est très important.

Chaque contribution laisse une trace, il faut donc tourner sept fois sa souris dans sa bouche. Avant Twitter, il fallait un blog, maintenant c’est sur Twitter que les conversations démarrent. Google référence bien Twitter. Twitter c’est aussi un outil low cost pour faire de la promotion.

Un contre exemple

Simply market a par exemple une très mauvaise politique de sa e-reputation. Quand on recherche sur Simply market leur site étant très mal référencé (à cause de son site en flash). Les gens qui ne sont pas dans le web ne sont pas assez sensibles à la présence sur Internet.

Avoir un blog !

Les auditeurs – qui sont tous des blogueurs – le savent, avoir son blog améliore sa présence et son e-reputation. Il faut utiliser Fllickr avec votre pseudo et votre nom et idem pour la vidéo. Google prend en compte la notoriété pour faire remonter dans les résultats.

Exemple de gestion de e-reputation

Le cas Ariel. Conseilsmarketing reçoit un mail avec la comparaison de 2 produits qui soit disant étaient à des prix identiques avec – de quantités. Après buzz sur Digg Ariel a rappelé (Procter & Gamble). Ils ont démenti avec un mail très détaillé. Il y a eu les mêmes choses avec Pagesjaunes qui a menacé d’un procès, dans cet exemple, P&G a été plus didactique.

Les réseaux sociaux

Il ne faut pas que vérifier les sites et les blogs il faut aussi vérifier les réseaux sociaux.

Comment utiliser les réseaux sociaux ? Ils viennent aider à diffuser plus largement les contenus. Tweeterfeed.com permet automatiquement de fédérer les contenus sur Twitter. L’idée c’est d’automatiser tout ça. Twitter permet de repiquer l’info sur Facebook. JF Ruiz utilise essentiellement Twitter et tout va dans Facebook. Conseilsmarketing va plus loin. Il a créé un digg-like qui renvoie sur Twitter etc. en cascade.

Q : n’est-ce pas contre-productif.

R : il faut dissocier les comptes persos et les comptes pros. La population Twitter ne sait pas utiliser les flux rss.

Friendfeed est de l’agrégation de flux rss. Les réseaux sociaux.

Activation des réseaux

On a tous un réseaux réel et virtuel. On a tous des personnes dans nos réseaux LinkedIn qu’on n’a jamais vus. Le 1er réseau social sur Internet c’est l’e-mail. La plupart des contacts sont dans vos listes d’adresse. Il faut donc commencer par importer ces contacts qui sont présents dans vos carnets d’adresse. Comment développer son réseau sur ces supports ?

Twitter adder est un logiciel qui permet de cibler des Twitterers à suivre en fonction des mot-clefs pertinents d’une certaine combinaison de mots-clefs.

[Fr] le webdeuxconnect 2009 est lancé

Ça y est le webdeuxconnect 2009 est lancé. Plus de 400 participants, c’est impressionnant !

> http://twitter.com/ygourven

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Posted via email from Yann A Gourvennec

Webdeuxconnect à l’Usine demain samedi 10 Octobre

C’est impressionnant. Il seront tous là ou presque (400 inscrits !). Les principaux acteurs du Web 2.0 seront tous ce week end à l’Usine à la Plaine Saint Denis pour assister au WebdeuxConnect, organisé par Jean François Ruiz, et que nous avons déjà présenté ici en 2009 et en 2008.

Pour consulter la liste impressionnante des participants rendez-vous sur le blog du community management.

Comment mettre Twitter sur Pilote Automatique ?

twitter fait son ménage d'été

Si vous souhaitez utiliser Twitter comme outil marketing, très rapidement vous vous rendez-compte que l’interface du site www.Twitter.com ne permet pas d’exploiter à 100% ce formidable service… Vous avez tout intérêt à utiliser un client twitter comme http://seesmic.com,  http://tweetdeck.com, http://brizzly.com…

Pour la construction de votre communauté et son animation, c’est la même chose : il est long et pénible de prendre contact et d’identifier les personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêt que vous. Vous devez rechercher des mots clés sur Twitter, ajouter manuellement certaines les utilisateurs…

Bref, cela prend vite des heures et des heures, alors que le retour sur investissement n’est pas important au départ.

C’est pourquoi nous allons vous présenter dans ce tutorial comment utiliser TweetAdder , le logiciel qui vous fera gagner énormément de temps dans la construction de votre communauté !

Voici la courbe de nos suiveurs sur le compte ConseilsMarketing.fr sur Twitter et vous pouvez voir que grâce à cet outil, en 3 mois nous avons doublé le nombre de personnes qui nous suivent, de 1500 followers à 2878 personnes… en y passant moins de deux par semaine (envoi des tweets et temps de réponses aux messages compris) !