La fin du service minimum de la satisfaction client
Car l’effet accélérateur des médias sociaux dans l’univers de la relation client est indéniable et vient bousculer ce paysage un peu pépère, sorte de service minimum de la satisfaction client. Pour citer Emmanuel, le critère selon lequel « accepter 10 % des pertes d’appels dans un centre d’appels, soit 40 % dans les périodes de pointe » serait acceptable, ce concept bizarre vole en éclats. Avec les médias sociaux, c’était un consensus autour de la table, arrive le règne du « tout, tout de suite ! ». Qu’on l’accueille avec joie ou qu’on le déplore, tout le monde s’accorde cependant à dire que cette tyrannie du « client roi » change la donne. Le terme de tyrannie peut sembler fort, mais il se nourrit de l’expérience du terrain.
Je vous incite, pour poursuivre ces quelques réflexions, de lire le livre blanc des tendances CRM 2011 écrit par 12 auteurs du CRM, réunis par Jean François Ruiz.
Voici une campagne qui n’en finit pas de faire couler de l’encre (électronique). Sujet déjà traité à 2 reprises sur notre blog, lisez ce rapport qui reprend d’ailleurs certains de nos travaux et qui pousse l’analyse très loin.
Orangina L’analyse de cette publicité a été réalisée par Ariane Costes, Amandine Julien, Cécilia Rizzi, Camille Almira, Aurore Bertrand, Mary Maltaverne et Emeline Cieren. I. La marque Nous avons choisi cette publicité, Orangina – Naturellement Pulpeuse qui lors de sa sortie, était au cœur d’une polémique. Cette publicité réalisée par l’agence FFL, connu pour ses spots réalisés pour Coca-Cola, … Read More
A la suite de notre entretien avec le fondateur de Gamoniac, j’ai eu l’occasion de m’entretenir avec Julien Colomb (à gauche, un garçon fort discret sur les Médias Sociaux), fondateur d’Okajeux.fr, une société marseillaise dédiée à la location de jeux vidéo en ligne.
La loi française est très contraignante. Comme nous l’avons déjà expliqué, la licence de droit locatif est distincte de la licence de vente … du moins pour les films en DVD, car pour les jeux, la licence locative n’existe pas. Les éditeurs de jeux ne sont pas en général favorables à la location, nous l’avons déjà expliqué précédemment. Il y a moins de contraintes aux États-Unis, mais ceci ne veut pas dire que les éditeurs américains sont favorable allocation non plus. Comment font donc les joueurs compulsifs (“hardcore gamers” en bon Français, terme à opposer à “casual gamer”) pour satisfaire leur addiction ?
Soit ils vont dans leur magasin pour échanger leurs anciens jeux et en acheter de nouveaux, dans une proportion de 2 sur 3 ; dans ce cas “c’est cher et les choix sont limités”. Soit ils vont sur Internet !
la naissance d’une idée
C’est le constat qu’a fait Julien Colomb dès 2002 lorsqu’il a découvert Gamefly, un site américain qui permettait d’échanger des jeux vidéo. Et c’est ainsi qu’il a créé sur le même modèle, mais en adaptant la législation locale, le site Okajeux.fr. Après 5 ans d’exercice, le site est fort de 4000 abonnés actifs qui allouent un minimum de €9.90 par mois à leur passion. Pour cette somme, le gamer pourra choisir un jeu par mois parmi une liste de priorités, mais il lui faudra débourser 40 à €50 par mois pour plusieurs jeux et un nombre illimité d’échanges. L’offre Premium – réservée aux addicts et/ou aux fortunés – permet à l’internaute joueur de fixer lui-même ses desiderata, Okajeux achetant à la carte les jeux désirés par ces « VIP ».
Le site de l’e-commerce a passé le point mort dès la troisième année et emploie désormais 5 personnes qui se chargent non seulement de faire vivre le site, mais aussi de la logistique car cette dernière constitue un point important et une lourde charge de travail, selon Julien Colomb.
une belle marge de progrès
4000 abonnés actifs payants c’est bien, mais en même temps, un bref regard sur les chiffres fait apparaître un pool de joueurs de 25 millions en France entre (un chiffre encore modeste en regard des presque 32 millions Royaume-Uni, le plus joueur des pays européens).
« Ce type de service ne concerne que 11% des joueurs, ce sont les “power gamers” ajoute Julien Colomb (voir les chiffres exacts ici). Reste donc un marché potentiel de près de 3 millions d’individus, dont la moyenne d’âge est de 30 à 35 ans et qui ont donc de l’argent. Ce qui nous ramène à un taux de pénétration du marché de 0.15%, et qui laisse entrevoir des possibilités de développement pour la location. Conquérir les 99.85 % restants de ce marché n’est pas aisé cependant. La publicité et l’affiliation peuvent aider, certes, des fonds à lever également, mais il faudra surtout lever les freins de ces joueurs qui font la queue à la porte des magasins, toujours à l’affût de la dernière nouveauté : « les joueurs intensifs aiment acheter les jeux le jour de leur sortie » précise Julien Colomb. À l’opposé il y a aussi les joueurs de sport (Fifa par exemple, qui sort une nouvelle version quasiment chaque année, ou les jeux de voiture de course ou de rallye), “qui sont spécialisés dans un jeu particulier et n’en change pas ». On le voit, la chose est plus compliquée qu’il y paraît, mais on imagine quand même un potentiel de développement pour la location sur ce marché.
Décidément, le papier et le courrier sont à l’honneur chez les innovateurs. Alors qu’il y a peu nous présentions la rétro innovation du service de cartes Atelier81, voici que la start-up du mois est encore le fruit d’une rétro innovation ! Cette fois-ci, on se désintéresse du contenu et on se focalise sur le contenant : l’enveloppe, un support de publicité ignorée. Explication de texte avec Éric Dhaussy (photo à gauche), président de la start-up Mailinside, et « autodidacte diplômé » selon ses propres dires.
note : le sondage habituel sur la startup du mois est en page 2
le courrier : un service public ? Pas si sûr…
L’enveloppe, tout le monde connaît. Enfin, pas tant pour envoyer des lettres personnelles, mais surtout pour recevoir du courrier en provenance des entreprises. Car le marché est très différent de l’imaginaire collectif. Si ce dernier est empreint de la nostalgie du facteur à vélo et des bureaux de poste des campagnes (un vieux souvenir quand je vois l’état des lieux autour de chez nous en Ariège), la réalité est moins poétique et plus économique. Voici la répartition du marché décrite en grandes masses par Éric Dhaussy :
courrier de particulier à particulier environ 3 %
courrier des entreprises aux particuliers environ 94 %
courrier des particuliers aux entreprises environ 3 %
C’est donc dans le courrier des entreprises au particulier, il n’y a pas appel, qu’on retrouve l’énorme masse des enveloppes utilisées. Et le nombre n’est pas négligeable : si 10 milliards de courriers sont échangés chaque année en France, c’est le double de ce chiffre, 20 milliards, qui constitue le marché de l’enveloppe hexagonal. Un marché somme toute assez modeste en comparaison des 170 milliards d’enveloppes américaines (soit environ 8 fois plus pour une population 5 fois plus grande) écoulées chaque année. 20 milliards d’enveloppes donc, dont 10 milliards dans nos tiroirs ou sur les étagères des entreprises, reste donc 10 milliards de ces enveloppes, rectangles bifaces de format A5 ou plus petits (voir http://fr.wikipedia.org/wiki/Enveloppe_(papeterie) pour les formats précis C5 ou C6) inutilisés et donc non rentabilisés.
C’est cette idée qu’Éric Dhaussy et ses associés ont mise en application, afin de créer un système breveté de publicité sur les enveloppes destiné d’une part à permettre à des annonceurs d’utiliser ces espaces pour promouvoir leurs services, et d’autre part à des diffuseurs de rentabiliser, ou en tout cas diminuer, leurs coûts liés au courrier.
un système breveté et deux ans de travail !
Et pour breveter ce système, il ne suffisait pas d’avoir l’idée. Éric Dhaussy et ses partenaires ont mis plus de deux ans à se structurer, puis à créer Mailinside (voir l’exemple Digiposte ci-contre et la présentation en fin d’article), autour de ce brevet déposé en France, en Europe et aux États-Unis. « Il fallait trouver un fabricant d’enveloppes qui voulait jouer le jeu » explique M. Dhaussy, qui s’est associé à un ingénieur qui a pris le leadership autour de la création de ce futur support de communication. Car il fallait également changer le format de l’enveloppe et proposer non seulement un espace de publicité et une impression, mais également un nouveau système d’ouverture de celle-ci. En fin de compte, un fabricant d’enveloppes a joué le jeu mais il n’avait pas le pouvoir de commercialiser en direct ces services, et la société Mailinside s’est créée afin de remplir ce vide commercial. Une levée de fonds a été réalisée pour le lancement commercial en France (xAnge, 800k€), les objectifs futurs s’orientant vers quelques pays d’Europe et les États-Unis.
un marché conséquent
Contrairement aux poncifs, le courrier ce n’est pas ringard ; même sur une technologie qui peut être aujourd’hui considérée comme « low tech » on peut encore apporter de l’innovation. Éric Dhaussy nous explique ainsi que « l’innovation est [son] métier de toujours, c’est-à-dire apporter de la valeur ajoutée en termes d’usage ». Mais c’est aussi de la valeur ajoutée en termes économiques, car les potentialités pécuniaires sont énormes. À condition de faire l’effort de contextualisation de la publicité, une condition obligatoire pour que cela fonctionne, aussi bien en termes d’intérêt pour les annonceurs, les diffuseurs mais aussi les récepteurs, on peut se livrer ainsi à un exercice de projection du chiffre d’affaires potentiel :
Les médias sociaux expliqués à mon boss… qui n’est pas un nul…
Entretien avec Yann GOURVENNEC, responsable de la stratégie digitale chez Orange Business Services, co-fondateur de l’assocation Media Aces, auteur de ce dernier livre sur les médias sociaux, et encore…
Hier, nous avons fait salle pleine à Media Aces qui s’est réuni pour sa 5ème réunion, au Pôle ESG, avenue Philippe Auguste à Paris. 230 passionnés des nouveaux médias sont venus assister aux présentations des entreprises pionnières des médias sociaux, débattre et ferrailler en direct et aussi – c’est une nouveauté – en ligne (grâce à TechtocTV et Streamlike). Un grand merci à tous nos sponsors, Webleads Tracker, Synthesio, Evenium, mbaESG, Frenchweb.fr.
Une page se tourne, passons la suivante : je vous livre ainsi cette interview de Drew Ellis, co-fondateur de Likeminds, interviewé devant la gare du Nord hier soir, après la réunion.
Le moins qu’on puisse dire, c’est que le paysage du paiement mobile et du paiement électronique est en train de prendre un sacré coup de jeune et ceci en très peu de temps. A tel point que mon cours d’Octobre 2010 entièrement remis à jour, doit être à nouveau retouché à la dernière minute. Ca bouge ! et on ne va pas s’en plaindre. Voici donc, tout chaud sorti du four, une interview exclusive de Laurent Bailly (ex Atos) et Christophe Beauvais (ex Orange Business Services), respectivement Directeur Marketing et Chef de Produits pour Buyster (attention, ne pas se tromper, c’est Buyster.FR, pas le .com qui pointe vers l’Australie).
image source: http://www.iccwbo.org/
Le paiement mobile, cela fait un moment qu’on l’attend. Certes il y a eu des essais, des tests, des projets et même des espoirs sont déjà nés à plusieurs reprises, notamment il y a environ 3 ans avec un projet interbancaire et inter-opérateurs qui s’appelait Pegasus et qui comme son modèle avait dû s’envoler mais sans laisser de traces. Là était la solution, l’entente entre les acteurs, l’écosystème en phase avec son marché, les banques avec les opérateurs, et la fin des solutions exotiques, toutes différentes, sous forme d’une multitude d’initiatives isolées. Et c’est bien là l’inspiration de l’annonce d’aujourd’hui, la création de la joint venture BUYSTER, détenue par un pool d’actionnaires : Atos Origin (qui est à l’origine du projet, sans jeu de mots), Bouygues Telecom, Orange et SFR (dans l’ordre du CP, et par souci de transparence, précisons que je travaille moi-même pour Orange). Nous reprenons donc espoir.
Car cette fois-ci, c’est une véritable structure avec des moyens qui a été créée, un projet déjà engagé et une promesse de mise sur le marché dès la mi 2011, c’est à dire le futur immédiat. Enfin, nous ne pourrons plus lire ce que le TIME magazine [Kenya's Banking Revolution] écrivait encore il y a 15 jours, à savoir que le paiement sur mobile était l’apanage des pays en voie de développement (le Kenya en tête) alors que les pays dits développés étaient eux à la traîne, malgré une paupérisation croissante de leurs sociétés (30% de mal bancarisés aux Etats Unis selon le journal américain).
Il y a bien des détracteurs, comme l’ineffable PCINPACT qui ironise sur la comparaison avec Paypal (réfutée dans l’interview par Laurent Bailly), mais ce changement est véritablement attendu par le marché. La preuve, le fait comme l’explique très bien Laurent Bailly que l’on sorte du syndrome de “la poule et de l’oeuf” qui veut que les clients choisissent les paiements en ligne choisis par les commerçants et que les commerçants choisissent les paiements en ligne qui ont la faveur des clients (on le voit, ça tourne en rond, et cela ne favorise pas l’innovation). C’est là que Buyster joue bien, c’est à dire en passant dès le début des accords avec des acteurs majeurs du e-commerce : Aquarelle, Brandalley, Darty, Rueducommerce.
Et surtout, ce système permet de sortir du syndrome du 3D Secure mal ficelé (spécificité française) tel que nous le dénonçons depuis des années sur ce blog. Avec ce système, facilité d’usage et sécurité vont de pair, on s’en réjouira. A suivre donc, mais on peut raisonnablement tabler sur un succès. Il nous reste donc à guetter la sortie du service, d’espérer que sa convivialité sera à la hauteur de nos espérances et voici l’ouverture d’une nouvelle ère, celle des paiements mobiles ! Je n’ai pas fini de mettre mes présentations à jour…
Interview exclusive de Laurent Bailly et de Christophe Beauvais de Buyster
Le 23 février, je me rendais à l’invitation de mon ami Emmanuel Mignot, au rendez-vous des blogueurs de Cherclient. En attendant le montage vidéo, je livre ici ces quelques réflexions liées à nos échanges avec Emmanuel, Thierry Spencer, François Laurent et Jean-François Ruiz (ce dernier responsable d’un livre blanc collectif sur les tendances CRM auquel Thierry et moi avons participé).
Je vous incite, pour poursuivre ces quelques réflexions, de lire le livre blanc des tendances CRM 2011 écrit par 12 auteurs du CRM, réunis par Jean François Ruiz.
