CRM : le livre blanc des tendances 2011 et le débat de cherclient

Le 23 février, je me rendais à l’invitation de mon ami Emmanuel Mignot, au rendez-vous des blogueurs de Cherclient. En attendant le montage vidéo, je livre ici ces quelques réflexions liées à nos échanges avec Emmanuel, Thierry Spencer, François Laurent et Jean-François Ruiz (ce dernier responsable d’un livre blanc collectif sur les tendances CRM auquel Thierry et moi avons participé).

Réflexion suite à un comptoir des blogueurs Cherclient

Le CRM évolue. Les défis, nombreux, fluctuent au gré de la maturation des clients mais aussi des modes dictées par les fractures technologiques (les 2 se nourrissant de façon récursive). Thierry Spencer décrit ces clients comme “flous”. Bernard Cova et Olivier Badot, il y a 20 ans avaient proposé pour décrire ces clients habiles, le terme de « vulpin », de « vulpinus » le renard en Latin.

La fin du service minimum de la satisfaction client

Car l’effet accélérateur des médias sociaux dans l’univers de la relation client est indéniable et vient bousculer ce paysage un peu pépère, sorte de service minimum de la satisfaction client. Pour citer Emmanuel, le critère selon lequel « accepter 10 % des pertes d’appels dans un centre d’appels, soit 40 % dans les périodes de pointe » serait acceptable, ce concept bizarre vole en éclats. Avec les médias sociaux, c’était un consensus autour de la table, arrive le règne du « tout, tout de suite ! ». Qu’on l’accueille avec joie ou qu’on le déplore, tout le monde s’accorde cependant à dire que cette tyrannie du « client roi » change la donne. Le terme de tyrannie peut sembler fort, mais il se nourrit de l’expérience du terrain.

Je vous incite, pour poursuivre ces quelques réflexions, de lire le livre blanc des tendances CRM 2011 écrit par 12 auteurs du CRM, réunis par Jean François Ruiz.