les médias sociaux expliqués à mon paysan : futur best seller

Lors du salon SIMA (Salon International du Machinisme Agricole) je suis intervenu aux côtés  d‘Etienne Vicariot, Directeur de la communication de John Deere en France. Contrairement à ce qu’on pourrait croire, les agriculteurs sont très connectés et aussi très friands de technologie. Pas seulement de technologie agricole, bien que certaines des machines vues sur le salon étaient proprement hallucinantes, mais aussi de technologies de l’information, que ces hyper connectés (probablement les seuls à l’intérieur de la population des PME/TPE en France) utilisent non seulement pour se désenclaver,mais aussi pour faire du commerce international (beaucoup deviennent des hommes d’affaires, qui investissent à l’étranger), et aussi pour connecter leurs machines qui se servent des connections pour améliorer le rendement ou la précision du travail.

Dans cette vidéo, outre la présentation du livre “les médias sociaux expliqués à mon boss“, nous évoquons les exemples, bons et mauvais, tirés de ce secteur d’activité qui prend tous les jours plus d’importance en ces temps où nourrir la planète (re)devient une préoccupation majeure des nations.

Voir la vidéo sur TV AGRI ici

Webleads Tracker : (plus tout à fait une …) start-up du mois

Continuons notre tour de France des start-ups avec Hervé Gonay, PDG et fondateur de Webleads-tracker, une jeune pousse qui est sortie de la pépinière et qui est désormais capable de jouer dans la cour des grands. Pas étonnant au vu de leur tableau de chasse qui comporte parmi les plus grands comptes (1)  français. Zoom sur une réussite de l’innovation High-Tech dans un pays où on aime faire des constats d’échec dans ces domaines.

[(1) transparence : je suis client de cette société et j’utilise Webleads-tracker à titre professionnel]

La tête dans les étoiles

Hervé Gonay, PDG et fondateur de Webleads-tracker est un ingénieur (EISTI) qui s’est tourné vers le marketing. Jusque-là, rien d’étonnant. J’ai suffisamment insisté par le passé sur le fait que la double compétence était nécessaire pour réussir dans le domaine du marketing des technologies de l’information (voir mon dossier sur ce sujet du marketing NTIC). Hervé a également un MBA ; pas très original non plus me direz-vous, sauf que son MBA, Hervé l’a réalisé à Cap Canaveral, à la NASA !

Plus près du client

Mais Hervé Gonay n’a pas toujours eu la tête dans les étoiles. Il est aussi et surtout un pionnier du CRM pour lequel il a fait ses armes dans la banque, avec Accenture, dans les années 90 (soit avant que le terme CRM soit utilisé). Il a ensuite exercé chez Cap Gemini, SAP, puis Siebel (racheté enfin par Oracle) avant de quitter définitivement le monde de la grande entreprise de créer Webleads-tracker en 2005.

2 ans de R&D

2 ans (de 2005 à 2007) ont été nécessaires à la jeune pousse française pour développer son système de statistiques sur Internet, à base de web services et de SaaS. Visionnaire à cette époque qui paraît déjà lointaine.

Plus vraiment une start-up

6 ans plus tard, la société dont la taille reste encore modeste (cinq personnes) n’est pourtant pas vraiment à considérer comme une jeune pousse tant ses clients sont nombreux et importants (ils sont cités par Hervé dans l’interview vidéo ci-dessous).

Webleads-tracker : le chaînon manquant de l’analyse d’audience sur le Web

Car c’est véritablement à un chaînon manquant de l’analyse d’audience sur le Web que Webleads-tracker correspond. En fournissant les coordonnées statistiques des entreprises qui se sont connectées à une collection de sites, de blogs, l’outil, complémentaire des systèmes de statistiques classiques, permet de qualifier les audiences, de prouver et évaluer son lectorat, et il permet aussi d’aller jusqu’à la prospection lorsque les circonstances le permettent. Les approches quantitatives, sont cependant plus adaptées aux sociétés qui vendent à des PME et des TPE, qu’aux grandes entreprises.

Une solution arrivée chez moi presque par hasard

Comme souvent, les meilleures rencontres sont souvent fortuites. J’ai moi-même testé Webleads-tracker dès le début de la solution, en 2008, sans bien savoir alors à quoi elle allait me servir. J’avais juste le pressentiment que ça allait être intéressant. Ce n’est donc qu’au fur et à mesure que j’ai adapté mon usage afin d’en tirer tous les bénéfices possibles. Pour moi, savoir qui, précisément, lit nos blogs d’experts par exemple et ce que ces entreprises y trouvent est une étape cruciale dans la connaissance de nos écosystèmes et dans l’adoption de nos actions pour maximiser le bénéfice et la satisfaction de ces lecteurs.

Pas de pommade

Ceux qui me lisent depuis longtemps savent que je ne suis pas du genre à passer la pommade à des fournisseurs; c’est donc par conviction, et en toute indépendance, que je désire saluer un professionnel et entrepreneur qui n’a pas hésité à mettre ses émoluments entre parenthèses pour créer de la richesse de la valeur.

Je laisse donc la parole à Hervé qui raconte son parcours, son entreprise et son produit dans cette brève interview vidéo :

un événement exceptionnel sur les médias sociaux en entreprise

Un événement exceptionnel sur les médias sociaux en entreprise est organisé par Loïc Le meur et ses équipes de Seesmic, dans les locaux de Microsoft France à Issy les Moulineaux le 6 avril 2011. Un peu tard pour s’inscrire, l’événement est plein. J’y serai présent en tant qu’intervenant dans ma future ex casquette d’Orange Business Services.

[2/2] le film des médias sociaux expliqués à mon boss –

Dans cette deuxième et dernière partie de la vidéo-interview sur le livre “les médias sociaux expliqués à mon boss” Hervé et moi revenons sur la création de l’association, pourquoi nous avons écrit ce livre, pourquoi on doit sortir de la “logique du coût au microsite”. On revient aussi sur l’importance de la pratique et les buts du livre. Cette vidéo nous a été offerte par Orange Innovation TV.

[1/2] le film des médias sociaux expliqués à mon boss – usages & tendances

Après la bande annonce, que nous avons annoncée précédemment, voici le film. Dans cette 1ère partie, 7 minutes pour faire le tour des usages et des tendances dans les médias sociaux d’entreprise, autour de notre ouvrage “les médias sociaux expliqués à mon boss”.  Ce film nous a été offert par Orange Innovation TV

un film pour les médias sociaux expliqués à mon boss

alors que le livre s’est déjà vendu à plus de 1200 exemplaires et que les commandes continuent de tomber, voici un film introductif. (ce film est offert par Orange Innovation TV).

Chat en ligne : la botte secrète de l’e-commerce (start-up du mois)

En matière de CRM, on parle souvent des centres d’appel, de relation multicanal et même plus récemment, et avec plus ou moins de bonheur, du social CRM, mais il est un outil très puissant, et peu connu, voire ignoré de l’e-commerce en France : le click to chat. Un outil pourtant redoutablement efficace. Arrêt sur image avec Maxime Baumard (Twitter @maximebaumard) responsable marketing de iAdvize une start-up nantaise créée par deux anciens de Zlio.com (Julien Hervouet, Jonathan Gueron) et soutenu par l’entrepreneur du Web Jérémie Berrebi.

Aux États-Unis, le click to chat, c’est déjà de l’histoire ancienne. Des sites comme liveperson.net ou des acteurs des portails du e-commerce comme ATG (désormais absorbé par Oracle dont l’appétit ne cesse de grandir), ont déjà peuplé de chat les sites Web de e-commerce locaux. Même dans des domaines assez pointus, un bouton « chat with sales » permet de briser la glace et d’obtenir une réponse à une question de façon immédiate, voire même de se décider très vite de clore un achat. J’en ai fait moi-même l’expérience, en B2B, il y a déjà trois ans, chez l’excellent hébergeur americano norvégien Apptix (http://sharepointsite.net). Mais en France, ce type de solution est encore naissant, beaucoup de e-commerçants faisant encore l’impasse sur ce mode de communication pourtant non intrusif et instantané

Car sur un site Web, rien ne vaut l’aide directe : « 44 % des internautes souhaitent une assistance » insiste Maxime Baumard. Et les taux de satisfaction sont beaucoup plus élevés par chat que par e-mail : « 85 % des internautes sont satisfaits ou très satisfaits du chat contre 50 % via e-mail », ajoute-t-il. Et pour cause ! Le mail est lent et asynchrone. Posez une question compliquée et c’est la frustration assurée. Alors que par chat, la réponse arrive très vite, le mode synchrone est plus adapté au questionnement direct que le mode asynchrone.

Mais ce n’est pas tout, avec le click to chat, « c’est 15 à 20 % des dialogues qui transforment les visiteurs en clients contre seulement 2 % en moyenne » selon le représentant de la société nantaise. Avec de tels retours, qui dépendent tout de même du secteur et de la qualité de l’offre, on peut encore se demander pourquoi si peu de sites marchands l’utilisent. Gageons que cela ne durera pas car si seulement 10% des entreprises sont aujourd’hui équipées, plus de 45%* ont prévu de le faire. (*source Benchmark Group / CCA International / Fevad 2010) .

chiffres en main ! (souce : iadvize sauf avis contraire)

• 57%* des visiteurs sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions (* North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US])
• Les visiteurs qui dialoguent ont un panier moyen 30%* supérieur à la moyenne constatée.
• 15% à 20% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients.
• 44%* des visiteurs déclarent qu’être assisté en direct pendant un achat est la fonctionnalité la plus importante. (* Donnée Forrester Research 2010 – Making Proactive Chat Work)
• 85%* des visiteurs ayant dialogué se déclarent satisfait à très satisfait, contre 50% pour l’e-mail (*étude Bearing Point – AFRC)
• Les sociétés qui ont mis en place une solution de Chat constatent une baisse de 10% à 30%* d’appels et d’emails entrants en moins. (*North American Technographics Customer Experience Online Survey, Q4 2009 [US])
• Un chargé de clientèle gère en moyenne 3* discussions simultanément

Note sur la société : Iadvize a un an d’existence et est une start-up de 6 personnes (5 basées à Nantes et avec un correspondant en Espagne). Ils ont ouvert leurs services en Bêta en janvier 2010, et ont commencé à commercialiser leur offre en avril 2010 seulement. Ils ont aujourd’hui 250 clients dont 75 % de e-commerçants, 10 % d’assureurs et 5 % de banquiers en ligne. Parmi leurs clients ils comptent Fnac.com, Fortuneo et wonderbox.fr. Ils opèrent également en business-to-business avec des sites comme ciel.com pour lequel ils gèrent le chat au côté de Virtuoz qui opère l’agent virtuel. Ils opèrent leur système en SaaS, n’offrent pas de fremium mais ont une offre d’entrée de marché qui commence à 19,90€ par mois.