Docteur Jekyll ou Mr Hyde du CRM ?
Emmanuel Mignot qui le 3 novembre a fait sensation en racontant son aventure Facebook avec EasyJet est-il le Dr Jekyll ou Mr Hyde du CRM ? “Un peu les 2″ nous a-t-il répondu avec facétie dans cette interview vidéo réalisée à l’issue de la conférence. Le Social CRM a pour but de “s’encapsuler dans le CRM” a-t-il ajouté, mais il a aussi durablement bousculé les codes et va forcer les “marques à revenir à l’authenticité”. Et il prévient que certaines d’entre elles auront plus de mal que d’autres avec cela. Assisterions nous à l’an 2 du consumérisme à la Ralph Nader ? à suivre …
Emmanuel Mignot, fondateur et DG de Teletech International
2 décembre 2011 at 4:30
[...] le Social CRM est-il l’avenir du CRM ? [...]
30 novembre 2011 at 10:13
Le social CRM recentrera les marques sur l’être et plus le paraître. Communiquer sur l’idée qu’on est à l’écoute et proche du client quand la réalité vécue par ces mêmes clients est tout autre.
Les clients faisant de moins en moins confiance aux marques ils recherchent une “preuve sociale” (Social Proof en anglais) pour diminuer les risques. Ceci n’est rien de nouveau, on discutait et échangait déjà avec ses voisins, amis etc., mais ce que les médias sociaux ont apporté est une portée beaucoup plus élevée (quoique toujours limités par les barrières linguistiques et culturelles…) avec des moyens qui permettent de transmettre ses opinions partout dans le monde quasi instantanément.
La grande difficulté pour les marques sera de ne plus se voir comme menant la danse, mais plutôt un des partenaires potentiels assis autour de la piste attendant un cavalier.
D’autre grandes difficultés seront de changer du push vers le pull marketing, et de l’hyperpersonnalisation en fonction du jobs-to-be-done
30 novembre 2011 at 6:42
merci pour votre commentaire Mark. nous sommes bien d’accord sur la nécessité – pour laquelle je milite depuis si longtemps – d’inverser le discours. Ceci étant, l’intérêt de ce débat du Semo était vraiment ailleurs. En dehors des poncifs du genre (du style “il faut savoir engager et blablabla”) il y a de vraies questions de fond, comme celles posées en fin de ce compte-rendu : http://visionary.wordpress.com/2011/11/29/le-social-crm-est-il-lavenir-du-crm-13/
30 novembre 2011 at 9:44
Evidemment la relation client d’hier ne sera plus celle d’aujourd’hui et les réseaux sociaux y sont pour beaucoup. En particulier parce qu’ils ouvrent sur une relation qui n’est plus que verticale entre la marque et le client.
Un côté profondément âpre pour les marques car elles ne contrôlent pas / plus totalement ce qui peut se passer dans l’échange. Une opportunité lorsque l’échange est positif, car le client peut facilement être amené à partager sa satisfaction. L’inverse est vrai à tout point de vue !
Personnellement et par delà les enjeux majeurs qui se dessinent pour l’évolution des CRM et de leurs champs classiques liés aux fiches clients pour intégrer de nouvelles données telles que des pseudos, il est possible d’en envisager un nouveau : un socialmarketing tourné vers l’acquisition, la rétention et la fidélisation qui passera nécessairement par un dépassement de la seule relation verticale pour aller vers une gestion, un management de la social relation client horizontale.
Les marques auront l’opportunité de faire ce qui n’était pas possible jusqu’à présent : observer des discussions publiques, intervenir, réaliser de l’engagement et “vendre”.
La “final frontier” se situant pour moi dans la capacité de la marque à mettre en oeuvre et assumer de telles actions non seulement à l’attention de ses clients & prospects mais également et surtout envers les clients de ses propres concurrents.
Je partage ce point de vue dans un article sur mon blog URM “plaidoyer pour le déclenchement de la guerre sur les réseaux sociaux”.
Au plaisir de lire d’autres commentaires voire de participer à votre cycle !
30 novembre 2011 at 6:47
merci pour le lien et l’échange et le sympathique et long commentaire. Tara Hunt doit se retourner dans sa tombe médiatique lorsque vous évoquez la guerre totale sur les médias sociaux. Elle qui proscrivait le ciblage au nom du respect du client ! Ah la la … quelle belle utopie est en train d’être mise en pièces