La start-up du mois : Wizboo réinvente le site web clef-en-mains pour TPE / PME

Benjamin Knopf et Antoine Constantin (tous les 2 anciens de Dauphine), fondateurs de Wizboo sont venus me présenter leur société la semaine dernière. Cette interview s’inscrit dans le cadre de mes articles destinés à encourager les jeunes entrepreneurs du monde de l’Internet et du e-commerce (avis aux amateurs ! – nb: je préfère Twitter)

Wizboo est une solution en ligne de création de sites pour les très petites sociétés, artisans qui désirent assurer leur présence en ligne sans y connaître quoi que ce soit au html. Le site se conçoit un peu comme un blog, avec des modèles et des "assistants" que l’on amène sur sa page en copier-coller (un peu moins intuitif que WordPress ou Wetpaint, mais la solution se construit au fur et à mesure).

L’angle d’attaque est justement la simplicité d’utilisation (voir ici mes réflexions et là celles de mes confrères) et la convivialité. Toutefois, ceci n’est ni la première tentative, ni l’arrivée sur un marché facile et inconnu. Celui-ci a été balisé de nombreuses fois mais reste globalement mal compris, victime du mythe du "big market" (voir ci-dessous l’étude, le lien vers l’analyse de Philippe Lemoine et mon analyse).

L’approche de nos entrepreneurs reste quant à elle très pragmatique, ils ont raison, il faut avancer prudemment et conquérir les parts de marché petit à petit. Ouvert depuis juin 2010, leur site a déjà conquis 1000 clients, ce qui n’est pas négligeable. Certes, il y a 3.2 millions de ces petites et très petites entreprises en France mais, selon une étude réalisée par Ipsos pour Google, 42% ont déjà un site Internet. Toutefois ce chiffre est à relativiser (voir ci-dessous), car seul 30% et non 42% de ces entreprises utilisent ce site Web "activement", et on observe une grosse dichotomie entre artisans/commerçants et industriels qui sont assez réticents voire non consommateurs absolus (à quelques exceptions près) et les acteurs du tertiaire qui sont même souvent en avance sur leurs homologues des grands comptes (demandez à une TPE des high techs si son site Web est important et si une application iPhone serait une bonne idée ?). Il faut donc sous-segmenter et ne pas se laisser berner par des chiffres mirobolants.

La énième tentative ?

Les entrepreneurs de Wizboo ne sont pas les premiers à se lancer sur ce créneau juteux des TPE. La logique est simple, sur le mode de "ce pays en voie développement marche pieds nus, je vais leur vendre des chaussures !" Sauf que beaucoup s’y sont aventuré par le passé, à commencer par l’Américain Rapidsite (repris par les pages Jaunes dans les années 2000) qui – ironie du sort – est redevenu un hébergeur classique. Certains opérateurs sont également acteurs sur ce marché (transparence : du fait de mon travail et de mes responsabilités, je ne m’exprimerai pas sur ce sujet). D’ailleurs, cette frénésie d’activité  sur le "big market" a eu son effet (les 42% … non 30% pardon), mais reste à transformer en profondeur les comportements des entreprises de ces segments. C’est ce que décrit très bien Philippe Lemoine, avec son talent habituel.

La démarche de nos entrepreneurs est différente de ces tentatives précédentes cependant, car elle se fonde sur une démarche en self-service et vise les déçus des sites web clef-en-mains et les nouveaux entrants. Voir mon interview des fondateurs de Wizboo réalisée la semaine dernière (voir ci-dessous et directement sur YouTube)

et comme à notre habitude, voici un sondage pour nos lecteurs :

COMPLEMENT DE REFLEXION : LE MYTHE DU "BIG MARKET"

[JDNet - 11/2010] Le Web  largement minoritaire chez les PME/TPE françaises (présence en ligne et publicité)

Le Web n’est pas encore la tasse de thé des très petites entreprises françaises. Comme je le faisais remarquer dans ce compte-rendu de l’intervention de Philippe Lemoine sur l’usage des TIC dans les PME en février 2008, la situation a peu évolué en France depuis 10 ans. Voici dans cette étude faite par Ipsos pour Google et commentée par le JDNET en 2010, quelques extraits choisis :

"Pour beaucoup de petites et moyennes entreprises françaises, le Web ne semble pas être une priorité. Seules 42% possèdent en effet un site, selon une étude d’Ipsos pour Google. Et celles qui utilisent activement un site Web ne sont que 30%. Les PME de 10 à 50 salariés sont les plus présentes en ligne. Elles appartiennent pour beaucoup au secteur tertiaire et ont une activité souvent nationale voire internationale.

A l’inverse, les petites et moyennes entreprises absentes du Web se retrouvent deux tiers chez les commerçants indépendants. Les secteurs industriels sont également peu représentés, tout comme les entreprises ayant une activité essentiellement locale. Parmi les PME n’ayant pas de présence en ligne, 6% ont déjà eu un site qu’elles ont finalement abandonné."

En conclusion, il fut se méfier, comme aurait mon professeur Paul Millier avec malice et astuce, du "big market" (voir son anti-bible du marketing ici). Ce n’est pas parce qu’une population est immense, que sa propension à consommer est proportionnelle à sa taille. Ceci étant, il conviendrait de regarder le marché des Soho dans d’autres pays et de mesurer l’écart, et d’analyser les causes de cet écart.

lire le reste de l’article du JDNet à l’adresse http://www.journaldunet.com/ebusiness/e-pme/une-pme-sur-trois-a-un-site-web-actif-1110.shtml

déconstruction du marketing collaboratif : un livre critique et fondateur du marketing postmoderne

Il y a livre de management et livre de management. C’est à un ouvrage majeur et fondateur que nous sommes confrontés aujourd’hui, oeuvre de Bernard Cova et de ses disciples, Marie-Claude Louyot-Gallicher et Audrey Bonnemaizon. Ajoutons par transparence que je m’inscris largement dans cette mouvance initiée par Bernard et Olivier Badot dès 92 avec le néomarketing, ce livre qui a ébranlé pour toujours nos convictions héritées de l’école classique du Marketing, et m’a donné une ligne de conduite pour les 15 ans qui ont suivi. Comme pour le néomarketing, cet ouvrage fait date car – tout en renforçant la mise en avant du SOCIETING, terme avancé dès la fin de 1992 dans le néomarketing – il ajoute une dimension critique des mythologies du marketing collaboratif. Tout ceci fait de cet ouvrage un ouvrage indispensable. En voici une description et une analyse en raccourci pour nos lecteurs de Visionary Marketing.

commander le livre "marketing critique"

À la base de l’écriture de cet ouvrage, quelques constatations faites par les auteurs : d’une part, la rémanence d’un courant dit « réactionnaire » du marketing, en réaction à tout ce qui n’est pas issu du sérail, et notamment qui vient du monde de l’Internet. Pivot de la création de ce livre, la réaction des caciques à la vue du fameux tableau de Kathy Sierra sur les différences entre vieille et nouvelle école de marketing. En filigrane, "si Kathy Sierra est une blogueuse, et non une professionnelle du marketing, cela doit vouloir dire qu’elle n’est pas sérieuse". Bernard Cova et ses disciples ont voulu nous montrer le contraire. Toutefois, ce livre va plus loin que les bricolages souvent idéologiques et préparés à la hâte, des différents récits qui se bâtissent autour des mythes et des discours auto nourris des propagateurs des pensées du marketing postmoderne (ce que Cova, Badot, Ampelio et Bucci ont décrit comme étant les panacées marketing). C’est ce qui fait l’originalité de ce livre, un ouvrage qui sort des sentiers battus et qui ose contredire les théories ambiantes, tout en défendant une vision non réactionnaire du marketing précisons-le.

Contre le marketing "colonialiste"
À la base, la critique d’une approche communautaire dite « colonialiste », métaphore qui décrit le marketing qui essaie de convaincre de force la population du bien-fondé de sa démarche, proche du marketing traditionnel, où l’entreprise reste le centre du monde. C’est à cette vision que les auteurs opposent une vision non colonialiste, basée sur le respect des communautés. Pour quiconque a travaillé sur le marketing communautaire, notamment sur Internet, cette thèse s’impose comme une évidence.

Mais c’est aussi un livre qui s’élève contre l’idéologie du marché comme unique objet d’étude, auquel il tend à substituer la société au sens large dans laquelle s’insère ce marché (d’où le terme de societing).

Contre les discours marketing postmodernes préfabriqués
Ces discours postmodernes – souvent préfabriqués – sur le consomm’acteur, le consommateur 2.0 ou encore la fameuse génération Y (souvent dénoncée dans ces pages et aussi à l’ordre du jour d’un séminaire prévu le 22 octobre malheureusement annulé pour cause de grève et qui sera bientôt reprogrammé) ont leurs limites, même si la tendance de fond – comprise par tous – d’un consommateur qui s’extrait de la mainmise du marketing manipulateur, a toujours un sens certain. Pour dépasser ce discours « idéologique » pour reprendre le mot des auteurs, ceux ci se livrent à un véritable décodage de chacune de ces tendances en les passant au crible. La conclusion est somme toute plus complexe que celle des livres de management moyens dont les piles non négligeables passent entre nos mains chaque année et qui développent une thèse, simple et linéaire : ici, pas de développement en noir et blanc, l’approche est complexe, mieux vaut s’accrocher.

Du Web 2.0 à la génération Y : personne n’y échappe
Les auteurs passent ainsi à la loupe tous les discours incantatoires autour de la prétendue mutation du consommateur, la soi-disant révolution « Y » où les jeunes viendraient tout renverser sur leur passage tels une bande de Huns et sur l’impact – plus limité dans la réalité que dans les discours – du Web 2.0 sur nos comportements quotidiens. Les faits sont têtus et les habitudes lentes à changer. N’aurions-nous pas exagéré les changements que nous vivons ? La prétendue révolution d’innovation que représente le XXIe siècle existe-t-elle vraiment ? Ie siècle de l’innovation ne fut-il pas d’ailleurs le XIXe où tout était à inventer ?

Le nouveau consommateur-collaborateur, créature des chercheurs ?
Là encore, tout le monde en prend pour son grade, jusqu’à Bernard Cova lui-même qui remet en perspective son propre travail de vulgarisateur de la sociologie, de « Marketo sociologue » selon le vocable choisi par les auteurs eux-mêmes. Tout ceci dans une savoureuse mise en abyme, discrète mais amusante (p 39).  Nous les remercions néanmoins, ces "Marketo sociologues", de traduire pour nous des ouvrages écrits dans des sabirs souvent impénétrables et de faire progresser ainsi la connaissance.

Le consommateur-collaborateur est ainsi, selon les auteurs, moins une invention que la mise en avant arbitraire par les chercheurs – peut-être sous couvert de simplification – d’une des composantes de la post modernité (elle-même, une constante depuis les années 80). Ce n’est donc pas une création, ce consommateur-collaborateur, mais plutôt une sorte d’auto prophétie : on annonce le consommateur-collaborateur, les outils de collaboration se développent donc, et par là on salue le consommateur-acteur etc. etc.

Je suis en phase largement sur ce point. Le marketing des communautés est largement exagéré. Beaucoup de marques n’ont pas et n’auront pas de communauté; malgré tous leurs efforts. Une masse de gens qui achètent un produit ne constitue pas – ou pas toujours – une communauté, mettons-nous le dans le crâne une bonne fois pour toutes. Ajoutons à cela 2 chapitres dédiés à, pour le premier, les difficultés du consommateur-collaborateur, vues de l’intérieur (cas Warhammer) – et un deuxième où les consommateurs collaborent … sans l’entreprise. Ce dernier point me paraît particulèrement important. J’ai vu des marques paniquer à cause d’une page Facebook à leur gloire, réalisée sur eux et sans eux, au lieu de s’en réjouir, d’en encourager les auteurs (quitte à leur demander de rajouter la mention "non officielle ») et de … collaborer dans le respect de la communauté et non dans cet esprit "colonialiste" dénoncé par les auteurs et si souvent rencontré. Quel imbécile préférerait payer des millions de dollars une agence pour faire moins bien ? Hélas, beaucoup. Triste état du Marketing "réactionnaire" dénoncé aussi bien souvent par François Laurent sur son blog et dans ses livres.

Ne pas jeter le bébé avec l’eau du bain: cela ferait trop plaisir aux "réactionnaires"
Le phénomène de la collaboration cependant, ne jetons pas le bébé avec l’eau du bain, comme je l’entends de plus en plus, en provenance des fameux "réactionnaires" dénoncés par Cova, Louyot-Gallicher et Bonnemaizon (n’arrivant pas à travailler avec les communautés, mieux vaut tirer dessus, c’est plus confortable et cela évite de se remettre en question). Ce phénomène existe bel et bien … en certains endroits et pas forcément comme les marques aimeraient cependant. Notons aussi que paradoxalement, la collaboration est certainement plus aisée en B2B, même si elle est moins spectaculaire, je l’ai signalé maintes fois, ou d’autres comme Loïc Moisand de Synthesio, même si les discours des marketeurs – et aussi de nos auteurs – reste essentiellement basé sur un marketing de la grande consommation, paré de toutes les vertus, et pourtant bien moins sophistiqué souvent que son petit frère du B2B.

En conclusion
En conclusion, cet ouvrage est un ouvrage majeur et fondateur, en ceci qu’il renforce tout en le critiquant le travail initié dès les années 90 par Bernard Cova et ses disciples. Cependant il est d’autant plus important qu’il apporte cet élément critique, véritablement démystificateur, qui est indispensable à la compréhension du monde qui nous entoure et des approches marketing qui en découlent.

Mes réserves sur le livre sont limitées et amicales (qui aime bien châtie bien): d’une part, en critiquant de façon fort justifiée les mythologies en question, à mon avis, une version anglaise de ce livre me paraît indispensable de façon à faire connaître ce travail sur la scène principalement anglo-saxonne qui contribue à alimenter ces mythologies, afin d’aller porter le fer sur ce terrain là, et non sur le terrain transalpin, déjà acquis à ces causes. Une grosse réserve également sur le titrage et l’aspect extérieur du livre qui mériterait un emballage plus percutant et graphique et un titre plus polémique, ce qui lui donnerait une meilleure visibilité sur le marché. Un peu de Marketing que diable !

Cette visibilité serait méritée, tant cet ouvrage est fondateur et profond. A acheter absolument (134 pp, 29€ seulement, 27.55€ sur Amazon)

Marketing critique : le consommateur collaborateur en question (Collection EDF R&D)

Auteur(s) : COVA Bernard, LOUYOT-GALLICHER Marie, BONNEMAIZON Audrey

Date de parution: 06-2010
Langue : FRANÇAIS
134p. 15.5×24 Broché

acheter le livre sur Amazon

marketing : au-delà du crowdsourcing, les pistes de Fred Cavazza

Un article très complet et bien documenté sur les nouvelles tendances du Marketing sur le blog de FredCavazza que tout le monde connaît. Le marketing collaboratif on connaît, le crowdsourcing on connaît, mais Fred nous emmène un cran plus loin avec des concepts qui vont au-delà, tels que les marques grises (i.e. powered-by) et les pro-ams (professionnels tout en étant amateurs).

nb: je recommande aussi le livre de François Laurent sur le Marketing 2.0

Vers des marques générées par les utilisateurs
par Fred Cavazza sur http://www.fredcavazza.net

Au début des années 90, un concept curieux a fait son apparition : l’auto-marketing. L’idée étant que les clients allaient eux-mêmes choisir (concevoir) les produits qu’ils allaient acheter. Ce concept a trouvé un écho notable au début des années 2000 avec la vague du marketing 1to1 (”marketing individualisé” en français) où il était question de personnaliser l’offre de façon tellement fine que les prospects ne pouvaient refuser ce qu’on leur proposait.

Plus tard, nous avons vu apparaitre des boutiques en ligne d’un nouveau genre où les client participaient de façon active à la conception des produits : LaFraise pour des T-shirt, Lego pour des constructions, Ponoko pour les objets artisanaux, Crowdspirit pour des produits électroniques… aujourd’hui le crowdsourcing semble donc être le modèle le plus proche de l’auto-marketing. Pourtant je suis persuadé que nous pouvons aller plus loin, beaucoup plus loin… notamment grâce à l’open innovation, aux pro-ams et aux marques grises.

lire la suite sur le blog de FredCavazza

Windows 7 : double espresso à Beaubourg pour Microsoft et ses fans

Le Windows Café le 21/10 à Paris

Ouf ! Les aficionados du PC vont pouvoir à nouveau se montrer en société sans avoir à s’excuser. Les « tu utilises Vista ? ». « Oui ». « Aïe, aïe, aïe ! », c’est pour le passé. Dans une soirée spéciale, bondée et très réussie, et une première mondiale dont j’ai mis quelques photos en ligne ici la France fut la première au monde à découvrir le nouveau système d’exploitation de Microsoft ce 21 Octobre 2009.

pouvoir être fier d'être un PC à nouveau

Les analyses des journaux sont bonnes, à l’instar de ce dossier d’Octobre de SVM, très complet et détaillé.  Bon ! ne le répétez pas, mais mon Sony P Series flambant neuf marche très bien avec Vista (j’en fais souvent la démonstration en postant en direct des compte-rendus sur mes blogs comme ici à l’université d’Eté du Medef). Mais la perception n’était pas bonne, les problèmes de démarrage du nouvel OS il y a trois ans ayant été désastreux d’un point de vue de communication et sans doute aussi du point de vue technique; les adeptes des mises à jour frénétiques – dont je ne suis pas, disons-le tout de go, ces OS sont des systèmes complexes qu’il convient de ne pas trop perturber sous peine de rébellion – s’en mordent encore les doigts avec des séances de mises à jour durant parfois plusieurs heures. D’ailleurs, peut-être pour la première fois depuis plusieurs décennies, je n’ai pas mis à jour mon vieil ordinateur personnel qui dure depuis cinq ans avec XP. Et mon Vista est lui aussi sous contrôle afin de ne pas pénaliser les performances.

La fenêtre principale de Windows 7

Alors voici, tout est effacé, on recommence, ouvrons donc le nouveau jouet et que voyons-nous à peu de choses près. Aero ! Donc, pas trop dépaysant de changement. À oui ! Il y a le 64 bits. Mais il faut que toute la chaîne soit en 64 bits côté matériel et logiciels : « c’est pas gagné » écrit SVM (n°285 Octobre 2009 p.34). Côté matériel non plus d’ailleurs, parce que je ne veux/vais pas jeter tous mes ordinateurs rien que pour ça, à une heure où on nous culpabilise avec notre empreinte écologique. D’autant plus que le 64 bits n’est pas forcément plus rapide.

Alors, il reste la barre de menu, différente, qui montre une vignette quand on la survole. Bon. Il y a quelques autres astuces quand même : la loupe, ingénieuse (voir photo ci-dessous) surtout sur les petits netbooks comme le mien, c’est un moyen ingénieux de palier le problème de grossissement des fontes de Vista. Le partage de ressources sur réseau va peut-être rendre LapLink obsolète (à voir, cela dépend aussi de l’automatisation des tâches de synchronisation) et encore d’autres astuces comme notamment, cet ingénieux système de copie d’écran intégré et  un nouveau PAINT gonflé aux hormones, façon Office 2007 avec le ruban et tout et tout. Pratique pour la retouche d’images simple sur Netbook ou si vous ne voulez pas installer l’énorme Photoshop ou l’obèse The Gimp.

La Loupe de Windows 7

En conclusion, pas de révolution mais qui a besoin d’une révolution alors que ce que tout le monde attend c’est de pouvoir utiliser ses logiciels sans bidouiller son système d’exploitation ? C’est pour ça – la capacité d’utiliser les logiciels que je désire – que j’aime le monde du PC, finalement beaucoup plus ouvert que le monde du Mac (pour ceux qui auraient raté ce train-là, lire The Future of the Internet de Jonathan Zittrain). Microsoft redonne ainsi la fierté à ses utilisateurs, alors merci Windows 7 ! Enfin, comme je l’ai déjà montré plusieurs fois sur ce blog, la véritable innovation est dans l’execution, non dans l’invention. Avoir corrigé les erreurs de Vista et changé tout ce qu’il y a sous le capot sans changer les habitudes des utilisateurs, c’est bien ça le progrès et non l’inverse. Il est fort à parier que ce que les utilisateurs aimeront de Windows 7, c’est que bientôt ils ne le remarqueront plus, ce qui est le but de tout OS bien conçu, disparaître au profit des applicatifs qu’il tourne. Enfin, n’oublions pas que Windows 7 règlera aussi le problème des logiciels non compatibles Vista, tous les logiciels tourneront donc, sans exception, à condition d’indiquer ses préférences au moment de l’installation. En fait, sur mon Notebook, là non plus je n’avais eu aucun problème, mais gageons qu’il y en aura encore moins avec la nouvelle version de Windows.

l'interface tactile de Windows 7

Peut-être la fonction la plus novatrice est-elle l’OS tactile, mais je n’ai pas été vraiment convaincu. D’une part, ce n’est pas complètement au point, surtout sur la carte mondiale de type Google Earth (on notera qu’elle était un peu réticente à obéir aux doigts des utilisateurs du Windows café, quant aux miens pas du tout, le mouvement transmis étant assez aléatoire et donc franchement énervant) de toute façon je ne suis pas certain que ce soit ni pratique, ni utile. OK, c’est ludique, mais alors faudra-t-il attendre encore un peu, probablement 1 an à 1 an 1/2, avant que ce type d’interfaces soit vraiment au point.

Dernier point, le crowdsourcing. Microsoft a su faire appel à la communauté pour améliorer son produit (les pubs recourent à de vrais utilisateurs qui ont participé au programme), on ne peut donc qu’applaudir des deux mains. Cliquer ici pour voir les pubs.

Pas de révolution donc, je ne vais pas tout plaquer demain pour installer Windows 7, je vais attendre un peu, mais assurément l’envie m’en démange, c’est bon signe ! attendez donc un peu la fin de l’année et on en reparler (on va quand même attendre la fin des cours à Dauphine !).

note sur la transparence. J’ai reçu comme tous les visiteurs du 21/10 du Windows café ce 21 octobre 2 copies d’un Windows 7 "intégrale", et c’est un beau cadeau. Je tiens cependant à préciser que je n’écris pas sous la commande. Je suis un utilisateur et un supporteur de Microsoft depuis 1988, et je suis libre de mon expression. Ce billet n’est pas sponsorisé.

le marketing éthique au delà du ‘changement d’étiquette’

les réseaux sociaux

Comment traduire dans son marketing l’engagement sociétal de l’entreprise ? Comment mettre en oeuvre un marketing et une communication durable ? Voici le programme ambitieux, et qui tombe fort à propos, d’une étudiante de l’ESC Toulouse (décidément une école dont on apprécie les documents de recherche), Ghizlane Mrani.

L’enjeu est de taille. Au-delà du Marketing éthique souvent réduit au "changement d’étiquette" pour reprendre l’excellent jeu de mots de Didier Heiderich, le véritable enjeu est critique car le Marketing n’a pas été inventé pour consommer moins. Comme le fait remarquer à juste titre Mlle Mrani :

Pour ce qui est de la mise en oeuvre du développement durable au niveau des fonctions marketing et communication, il faut d’abord retenir que la finalité du marketing et de la communication responsables n’est pas de faire consommer moins, mais de faire consommer mieux, tout en sensibilisant les consommateurs sur des problématiques sociales ou environnementales sur lesquelles l’entreprise souhaite prendre la parole.

Aussi, bien qu’il soit important pour l’entreprise de faire percevoir la spécificité de son écoproduit, il faut retenir que l’axe éthique ne suffit pas à faire vendre. Le produit doit être

attractif car le principal moteur reste le bénéfice client.

Et de conclure dans son résumé de direction, il faudra également que ce nouveau Marketing aille au delà de la simple déclaration et réalise des projets tangibles ("walk the walk" et non "talk the talk").

• télcharger le dossier Marketing éthique et environnement

Les marques sous l’influence de facebook

Les marques ont longtemps été considérées comme ‘persona non grata’ – c’est-à-dire indésirables – dans l’univers du 2.0… Néanmoins, il semblerait que la tendance s’inverse et qu’elles aient appris à jouer avec les codes implicites des blogs et autres réseaux sociaux : DEMONSTRATION !

Le magazine News Sky nous informe qu’un groupe de 22 000 fans intitulé "Bring back Cadbury’s Wispa Gold" sur Facebook est parvenu à convaincre le géant du chocolat Cadbury à relancer la production d’une célèbre marque de barre chocolatée : Wispa. Les 3 internautes à l’initiative de cette campagne ont même été invités par Cadbury à l’usine de Bournville à Birmingham pour relancer les machines de production. Vous pouvez lire l’article complet en suivant ce lien. 41 Millions de barres chocolatées ont été vendues en 18 semaines – soit un taux de 18 par seconde.

Décryptage et commentaires en vrac inspirés par ce cas pratique :

• Les marques doivent être à l’écoute des consommateurs mais en aucun cas les laisser sans réponse : dans le cas présent Cadbury a répondu favorablement à la requête – ou devrait-on dire pression ? – des consommateurs regroupés en véritable groupe de lobbying sur Facebook ;
• Par ailleurs, les marketeurs sont souvent mis en difficulté lorsqu’il leur est demandé d’apporter la preuve par le R.O.I de l’efficacité de leurs actions 2.0. Dans le cas présent, il semblerait que le succès commercial soit au rendez-vous !

Enfin, pour clore cet article, je ne peux m’empêcher de me demander si le groupe ‘Sauvons les bonbons Kiss Cool’ créé à l’initiative de Thierry SPENCER connaîtra la même issue ?

Affaire à suivre donc ;))

A lire également pour prolonger la discussion :

• Quand Cadbury réinvente la pause chocolat
• Quand Mars arrive sur Facebook

C@

Pourquoi Certaines Idées Survivent et d’Autres Meurent ?

ConseilsMarketing.fr a le plaisir d’accueillir Olivier Roland, animateur des blogs “Des livres pour Changer de Vie” et “Habitudes Zen”, qui s’est lancé un défi remarquable : lire 52 livres fondamentaux en marketing et en management en 1 an, et nous en faire le compte rendu. Dans cet article Olivier va nous expliquer comment certaines idées marquent les esprits et comment d’autres glissent et sont vites oubliées….

Si l’on veut résumer ce livre, voici ce qu’il faut retenir : certaines idées marquent leurs interlocuteurs, les poussant à la retenir longtemps et même à agir, tandis que d’autres sont oubliées à peine entendues.

Or selon les auteurs, il est possible de créer une idée qui colle avec beaucoup plus de chances de succès en suivant six principes déterminants, expliqués en détails dans le livre.

Prenons un exemple :

"Vous ne devinerez jamais ce qui est arrivé à l’ami d’un de mes amis – François, pour ne pas le nommer. Il se trouvait à Paris pour un rendez-vous important avec un de ses clients. Une fois qu’il a finit l’entretien, comme il lui restait un peu de temps avant de prendre l’avion il est allé boire un verre dans un bar.Il venait de finir son premier verre quand une séduisante jeune femme s’est approchée de lui et lui a proposé de lui offrir quelque chose à boire. Surpris mais flatté, il a accepté. Elle est revenue avec deux verres. Merci, lui a-t-il dit avant de prendre une gorgée. Et après ça, le trou noir.

Lorsqu’il s’est reveillé, comateux, il était étendu dans une baignoire de chambre d’hôtel, le corps recouvert de glace. Paniqué, il a regardé autour de lui, essayant de se rappeler ce qu’il faisait là. C’est alors qu’un petit papier a attiré son attention :
SURTOUT NE BOUGEZ PAS. TELEPHONEZ AUX URGENCES.

Un téléphone portable était posé sur une petite table à coté de la baignoire. Il l’a attrapé et tant bien que mal, les doigts engourdis par le froid, a composé le numéro des urgences.

A l’autre bout du fil, la standardiste ne paraissait pas vraiment surprise. “Monsieur, pourriez-vous s’il vous plaît tendre lentement le bras derrière vous ? Vous sentez quelque chose ? Une sonde dans le bas de votre dos ?”
Inquiet, il a fit ce qu’elle lui demandait. Pas de doute, la sonde était bien là.

“Surtout, ne paniquez pas Monsieur”, a repris la jeune femme. On vient de vous enlever un rein. Vous êtes victime d’un réseau de trafiquants d’organe qui sévit dans la ville. L’ambulance est en route.” "

Félicitations : Vous venez de lire une des légendes urbaines les plus populaires des quinze dernières années, qui a fait le tour d’Internet dans toutes les langues et sous de multiples formes. Une histoire que l’on retient facilement, une histoire qui marque, une histoire qui colle. Alors qu’elle est complètement fausse.

Examinons à présent un article publié dans le magazine d’informations d’une association caritative :

"La constitution de communautés au sens large se prête par nature à une équation de retour sur investissement qui peut être reproduite en s’appuyant sur les pratiques existantes. [...] Le fait que les organisations donatrices doivent souvent, par souci de transparence, procéder à un ciblage ou à la classification par catégories des sommes octroyées est un facteur qui limite le flux de ressources vers notre organisation."

A présent, faites quelque chose pendant dix minutes – ce que vous vous voulez – puis appelez un ami et racontez lui les deux histoires. Laquelle d’après vous aurez-vous le mieux retenu ? Et laquelle serez-vous capable d’expliquer simplement à votre ami ?

Une légende urbaine d’un coté, quelques lignes d’un article – sorties de leur contexte – de l’autre : la comparaison est bien sûr biaisée.

Mais elle montre bien deux extrêmes de ce que les auteurs appellent “l’échelle de mémorabilité”. Et illustre parfaitement le fait que certaines histoires adhèrent – « collent » selon la mauvaise traduction du titre du livre – et d’autres non.

Le Marketing Créatique : martingale de l’innovation

  

Georges Kryceve

Fin décembre 2008, j’ai eu la chance, à la faveur de l’Internet du réseau social viadeo, de renouer le contact avec Georges Krycève, gérant et fondateur de la société de marketing et de conseil Income international, et promoteur de la méthode d’innovation dite du "marketing créatique". Cela m’a fait plaisir, non seulement parce que j’avais perdu de vue Georges depuis 15 ans (!), mais aussi parce que la méthode du marketing créatique est à mon avis la pierre angulaire d’une approche renouvelée de l’innovation dans les hautes technologies (voir mon dossier complet sur le sujet ici).

Quand je dis renouvelée, peu importe la date à laquelle fut inventée la méthode dite "créatique" (une sorte d’hybride entre créativité et mercatique). Certes, cette méthode fut créée vers la fin des années 60, et adaptée par Georges et Michel Demarest (son inventeur) dans les années 1995. J’ai déjà décrit dans mon dossier sur le marketing des TIC (http://visionarymarketing.com/articles/mkgntic/fmkgntic7.html), l’importance du marketing créatique dans l’innovation technologique, dans une sorte de boucle de rétro conception, basée essentiellement sur la critique de l’existant par le client et/ou l’utilisateur. Il est en effet plus aisé de critiquer ce qu’on utilise ou ce qu’on a acheté, que de définir in abstracto ce qu’on ne connaît pas. J’ai eu à de maintes occasions la possibilité de vérifier ce fait sur le terrain et dans le cadre de lancements de produits.

Mais assez de préliminaires, qu’est-ce que le marketing créatique ?

Pour bien expliquer et de manière conviviale l’importance de cette méthode, j’ai interrogé Georges dans la vidéo ci-dessus (visible également sur http://orange-business.tv), qui vous donnera une idée assez précise de la chose. Hélas, le livre est épuisé, il ne vous restera plus qu’à faire du lobbying auprès d’Income international à cette adresse (lien), pour les inciter à l’y publier sur Internet à nouveau, afin que vous puissiez utiliser ces méthodologies et leurs matrices.

Voici ci-après une retranscription assez libre de l’interview.

Ainsi, le marketing créatique est comme nous l’avons écrit plus haut la conjonction de créatique (sorte de méthodologie de l’innovation des années 70, inventée par Michel Demarest) et de la mercatique, section française du marketing. Cette véritable grammaire de l’innovation a été utilisée est appliquée par Georges Krycève dans le cadre de son cabinet. (Pour ceux qui ne connaîtraient pas Georges, il suffit de se rappeler Prosper le petit ours de Vandamme; Prosper le roi du pain d’épices, c’est lui, enfin c’est son invention !).

En 1994, Georges Krycève va donc poser les bases du marketing créatique qui consiste à contrôler comportement des individus selon une série de cinq grands indicateurs :

• premièrement : l’état de la relation (expérience de la personne);
• deuxièmement : les motivations d’usage;
• troisièmement : l’insatisfaction (c’est là le coeur de la méthodologie);
• quatrièmement : les besoins dominants;
• cinquièmement : la vision du futur avec sa logique d’évolution.

Tout ceci permet d’établir des segmentations nouvelles, sur la base du grand indicateur numéro 3 que nous avons déjà isolé comme étant le plus important : les utilisateurs et les clients s’exprimant par rapport à leur insatisfaction et non par rapport à leurs besoins (ceci arrive ensuite au numéro 4).

Quels sont donc les applications pratiques du marketing créatique ?

Le marketing créatique a ses applications aussi bien dans les études industrielles, les études et la stratégie en B2C et en B2B. Cette démarche permet de structurer les informations des études qualitatives et les comportements. Georges fait remarquer que beaucoup de cabinets d’études insistent absolument pour constituer des échantillons représentatifs dans le cadre des études qualitatives. Ceci est absolument inutile. En effet, le nombre de comportements est limité. C’est ce que Georges a pu observer maintes fois, et moi également, sur le terrain. Quant à la pertinence des études qualitatives elle trouve en général son maximum au sommet de la courbe d’expérience qui se situe en moyenne entre 12 et 15 interviews (sauf à avoir interviewé des gens qui sont complètement à côté de la plaque, que cet échantillon soit représentatif ou non devrait vous donner dans tous les cas l’essentiel des pistes possibles). Une fois la courbe atteinte vous aurez l’impression que tous les interviewés disent la même chose.

les facteurs d’influence des comportements dégagés dans le cadre de ces études permettent ensuite des recommandations très concrètes qui donnent au marketing la possibilité de mettre en oeuvre des solutions.

Un exemple concret :

les champs d’application du marketing créatique sont innombrables. Une de ses constatations nous l’avons déjà dit est que les comportements humains ne sont pas en nombre illimité. Il y a donc des contraintes et des variables permanentes.

Une application de ce principe du marketing créatique dans le cadre des études sur le machine to machine (m2m) a été menée par Income international avec Orange Business Services. Son sujet était d’analyser les très difficiles rapports entre l’individu et la machine. L’étude marketing créatique a permis de dégager trois comportements principaux (on voit bien ici encore une fois que les comportements ne sont pas illimités)

• premièrement : les passifs. Il s’agit de ceux qui disent "oui je sais, je peux être pisté par le système, mais je ne veux pas le savoir". Un exemple concret est l’utilisateur du "navigo" de la ratp, qui utilise cet outil pour entrer dans le métro tous les jours. L’utilisateur sait qu’il est parfaitement traçable, mais comme il trouve ça pratique, cela lui convient.
• Deuxièmement : ceux qui veulent comprendre et maîtriser le système. Ceux-là se posent la question de savoir où sont stockées les bases de données, comment les contrôler, comment recourir à la CNIL etc.
• Troisièmement : la population qui rejette le système. Il s’agit des chauffeurs de camions notamment qui cherchent à détourner le système (pas forcément tous les chauffeurs de camions, certains d’entre eux). Ceux-ci avaient trouvé notamment qu’en entourant le transmetteur d’un papier aluminium, on bloquait la communication et on empêchait ainsi de transférer l’information au système.

Le marketing créatique permet, sur la base de ces constatations, des actions marketing différenciées en retour de ces observations.

Vivement la mise en ligne du bouquin, n’est-ce pas Georges ?

Google Chrome: un vrai client léger veut la peau du gros firefox

La guerre des navigateurs aura bien lieu (encore une, devrait-on ajouter, tant l’événement s’est déjà reproduit par le passé).

Quand j’ai entendu parler pour la première fois de l’ouverture au public du nouveau navigateur de Google intitulé Chrome j’ai pensé tout de suite qu’il s’agissait du navigateur de trop sur ce ‘marché’ déjà bien encombré. Puis je l’ai essayé immédiatement (c’est avec lui que j’écris en ce moment même) et j’ai été véritablement renversé par sa simplicité et par – dessus tout – le chargement ultrarapide de ce nouveau navigateur gobeurs. Y en outre, on insiste sur les fonctionnalités intéressantes telles que la possibilité de faire glisser une fenêtre à l’extérieur du navigateur, la page qui affiche automatiquement et visuellement les sites les plus visités et les favoris récents à chaque fois que vous ouvrez un nouvel onglet, son mode plein écran permanent et bien d’autres fonctionnalités intéressantes; tout ceci fait nous avons donc un navigateur qui apporte véritablement du nouveau su la scène de l’Internet. Il était temps.

 

firefox optimizer: CQFD

Par-dessus tout, il s’agit d’un navigateur ultrarapide et sans fioritures, et donc, tout compte fait, d’un réel client léger.

 

Tout ceci à tel point que quand je me suis demandé si c’était Microsoft qui avait à craindre l’arrivée de ce nouveau produit de Google ou si c’était plutôt Firefox. Le navigateur qui fut il y a peu le préféré des techniciens et des enthousiastes du Web – parmi lesquels je n’hésite pas à me compter – a subi tellement d’ ‘améliorations’ et de rajouts de nouvelles fonctionnalités, add-ons, skins etc. qu’il est devenu à peine utilisable aujourd’hui. Maintenant, mon navigateur Firefox 300 se charge bien plus lentement que mon Internet Explorer et bien des fois il fige mon PC au point que je dois l’arrêter sauvagement pour pouvoir naviguer.

En outre, un nombre impressionnant de sites restent invisibles sur Firefox, un bug qui ne fut jamais corrigé et qui commence à peser un peu lourd (même l’add-on IEtab qui permet de visualiser IE dans firefox et qui est pourtant bien pratique, ne permet pas entièrement de résoudre le problème, et en outre il contribue à la lourdeur Firefox).

Quant à la question posée par Zdnet (voir ce lien) je ne pense pas que Google chrome menace Internet Explorer de Microsoft (qui d’ailleurs représente encore plus de 80 % de l’usage) mais je le rangerais certainement comme le futur challenger du gras Firefox, ex client léger ayant dévié de la route qu’il s’était tracée. Tout compte fait, Chrome est sans doute promis à un bel avenir non seulement à cause de son kit de développement ou d’éventuelles fonctionnalités complexes à venir mais surtout parce qu’il permet enfin de réaliser la promesse trop longtemps attendue du vrai client léger et dont il faut bien dire que nous ne l’avions jamais rencontré malgré tous les discours précédents.

Et l’on peut se souvenir pour les plus anciens d’entre nous de l’année 1997 et la façon dont Google à croqué Yahoo! en un rien de temps juste parce que son moteur de recherche et son interface était supérieure, (pas seulement) mais surtout parce qu’il avait réussi à alléger son interface utilisateur de tous les falbalas inutiles qui encombraient l’usage et la navigation. Google chrome et le navigateur de vous que si constitue le repas sont à ce le je pense qu’il a une chance de réussir.

À mon avis, la question suivante est celle-ci : est-ce que Google Chrome peut constituer la base du futur navigateur Android pour mobiles ? Il ne reste donc qu’à attendre un peu pour avoir une réponse à cette question. L’attente se promet d’être fiévreuse !

• http://www.google.com/chrome
• ZDNEt on Chrome: http://blogs.zdnet.com/hardware/?p=2481
• Techcrunch on Google Chrome’s rocketing start

stats des navigateurs sur tous les sites http://orange-business.com (petit échantillon de visites mais suffisamment grand pour être représentatif). Ce schéma en réponse à l'objection d'Arwald. On y voit la timide percée de Chrome.

la simplicité d’utilisation est-elle une recette marketing infaillible ?

Très souvent, j’entends évoquer qu’il faut simplifier la vie de l’utilisateur pour générer un succès marketing. L’intention paraît louable, et il va de soi que simplifier la vie de l’utilisateur est un argument marketing pour le développement commercial. Ceci cependant déclenche quelques réflexions que je vous livre ici en vrac:

Première réflexion, la vente est-elle liée au caractère de simplicité du produit ou du service ? Souvent, on avance la simplicité d’utilisation pour expliquer le succès des produits d’Apple. Cette explication cependant, reste assez discutable. Ce qui peut paraître simple pour un utilisateur, notamment du du fait du poids de l’habitude, peut sembler complexe pour un autre. Même sur des produits aussi bien conçus et développé s que les Macintosh ou les iPod. Par exemple, je me souviens avoir conseillé de nouveaux acquéreurs de portables Apple, qui se plaignaient de l’absence de clic contextuel (le clic droit de la souris) en leur démontrant que le clic contextuel se déclenchait quand on gardait le droit appuyé sur la souris quelques instants. Ce geste, ni plus ni moins compliqué que le clic droit d’une souris avec 2 boutons, peut paraître selon le cas inhabutel voire bizarre, ou au contraire tout à fait normal en fonction de l’habitude. Et Dieu sait que les spécificités des interfaces d’Apple sont nombreuses, notamment cette barre de menus très étrange qui apparaît quand on bouge la souris vers le bas et qui permet de naviguer dans le menu des applications. Peut-on conclure que ces spécificités de conception (géniales pour les uns, bizarres pour les autres) sont un argument de vente qui explique la réussite du produit ? Je n’en suis pas si sûr, au vu du nombre des utilisateurs qui les découvrent après l’achat, une fois que les problèmes se posent.

Deuxième remarque, la simplicité d’utilisation est-elle constante dans le temps ? Je suis d’avis que la simplicité d’utilisation se représente sur une courbe (similaire à la courbe dite de Hype Cycle de Gartner) qui explique l’évolution du rapport de l’utilisateur à la machine ou au logiciel. Au fur et à mesure de l’apprentissage et de l’habitude, l’utilisateur s’habituera aux fonctionnalités y-compris celles qui sont les plus exotiques, et verra son niveau d’exigence monter au fur et à mesure. Ainsi, telle fonctionnalité qui peut paraître inhabituelle voire inutile au début de l’utilisation, peut sembler indispensable au fur et à mesure que l’on utilise le produit et qu’on se sent de plus en plus à l’aise avec lui. Par exemple, au fur et à mesure de l’utilisation de mon pda HTC 7500 Advantage, la fonctionnalité de communication 3G qui me paraissait superflue au départ s’est révélée de plus en plus utile, jusqu’à en devenir indispensable, me forçant à rentrer de plus en plus dans la complexité des menus et des options. Ce qui me paraissait complexe et inutile au départ (configuration des menus pour se connecter, paramétrage proxy, etc.) est devenu subitement une nécessité absolue pour connecter ma machine à Internet, et me permettre d’en donner la pleine mesure.

Troisième remarque, il arrive, qu’à l’inverse d’une fonctionnalité paraissant simple et pratique, devienne à l’usage encombrante et irritante. Citons par exemple l’utilisation de la fonction du T9 sur les téléphones mobiles, fonctionnalité qui permet à un utilisateur ne disposant pas d’un clavier sur son téléphone et de taper un texte (SMS, note, calendrier etc.). Au départ, cette fonctionnalité semble lumineuse et très intéressante. On tape le début d’un mot, puis le système va chercher dans un dictionnaire et propose de compléter la saisie. Mais à l’usage, comme cela est relayé par Sylvie sur son blog Voyons Voir (La Galère du T9), cette fonctionnalité peut paraître bizarre, voire même générer des effets indésirables. Alors, la fonction destinée à simplifier l’utilisation devient vite encombrante, superflue, et même franchement énervante, jusqu’à suggérer à l’utilisateur de la désactiver définitivement, pour le peu qu’il arrive à naviguer dans les menus pour y arriver, et à en revenir à la saisie manuelle, voire au recours aux abréviations si prisées par les ados. Voilà donc un bon exemple de fonctionnalité qui paraît utile, et qui simplifie au premier abord l’usage pour l’utilisateur, mais qui ont fait dans complique sa vie, jusqu’à en devenir irritante.

D’autres exemples auront certainement venir à l’esprit, mais en conclusion en de ce bref article, on peut raisonnablement conclure que la simplicité est probablement ce qu’il est plus difficile en ce monde, car elle est d’une part subjective et personnelle (ce qui paraît simple pour untel, paraîtra complexe à un autre), qu’elle évolue dans le temps en fonction de l’usage du système, dans un sens ou dans un autre, et que selon les cas il peut s’agir d’un enfer pavé de bonnes intentions, où l’on vise la simplicité, et où l’on récolte l’irritation.

Et surtout, du fait du caractère subjectif de ce critère, il est sans doute illusoire de tenter de mesurer son effet sur les ventes, a posteriori ou a priori. A l’inverse, et même s’il est possible de trouver bon nombre d’exemples de produits ayant vécu des succès commerciaux remarquables avec un degré d’utilisabilité très moyen voire franchement mauvais (on se souviendra de ce téléphone Gigaset de Siemens qu’on a rencontré absolument partout en France il y a quelques années, alors que ses menus étaient franchement inutilisables, notamment la mise sur haut-parleur qui nécessitait d’appuyer sur la touche et INT et sur la touche "8") il ne faut pas en conclure cependant, par pitié pour les utilisateurs messieurs les fabriquants, que plus les menus sont compliquées et les notices d’utilisation illisibles, plus le succès commercial augmentera. Ceci étant, il revient souvent sur la scène médiatique des articles et des analyses pour expliquer le caractère illisible de bon nombre de notices produits, mais il serait faut hélas de croire qu’il s’agit là d’un élément handicapant pour les ventes; on le déplorera.

devenez une bête d’organisation personnelle en 1 clic !

Il y a quelque temps, je publiais un article en Anglais sur l’organisation personnelle sur mon blog anglais. Le dernier post de Frédéric Canevet intitulé ‘32 pages pour devenir une bête d’organisation personnelle‘ m’a incité à en donner aujourd’hui une traduction en Français. Cet article en effet nous amène à nous poser une autre question : Quel rôle les technologies de l’information et l’innovation technologique en particulier peut-elle jouer sur l’efficacité personnelle. S’il est très difficile voire quasi impossible de donner des chiffres fiables sur la mesure de l’efficacité et du retour sur investissement de l’introduction d’une technologie, on peut trouver des exemples concrets issus de la vie courante qui prouvent cette efficacité, du moins en termes qualitatifs – mais c’est déjà mieux que rien. En effet, qui peut dire que le mail est un élément d’efficacité ? Ne passez vous pas un temps certainement trop long à trier vos spams, mais aussi les messages inutiles, les e-mails qui auraient mieux fait d’être transformés en appels téléphoniques etc. ?

La réponse à toutes ces questions est certainement positive. Cela veut-il dire que vous pouvez tirer un trait sur le mail et vous en passer (autrement que le no email Friday décidé de grandes entreprises comme Deloitte ou Intel) ? Certainement pas. Voilà donc un exemple vivant d’une application – bien connue celle ci – où la mesure de la performance n’est pas évidente mais où la nécessité fait loi néanmoins. J’ai donc décidé pour aujourd’hui de me concentrer sur le côté positif des choses et de débattre de quelques outils

que je trouve particulièrement utiles dans ma vie d’homme d’affaires, mais aussi de bloggeur, quoique les deux soient souvent liés :

" je suis un malade d’organisation personnelle. En tant que businessman, je prends l’organisation de mon temps personnel très au sérieux. Pourtant, alors que d’aucuns pourraient croire que le fait d’écrire cet article est une perte de temps, pour moi ce n’est pas le cas. Mais je vais vous l’avouer tout net : j’ai une botte secrète, et bientôt vous comprendrez pourquoi il vous a fallu presque plus de temps pour lire cet article qu’il ne m’en a coûté pour l’écrire. Cela tient-il de la sorcellerie ? Je ne le pense pas. Il s’agit juste de savoir utiliser les technologies de l’information efficacement. Et quand cette technologie est à ce point remarquable, j’avoue même ne pas avoir beaucoup de mérite. Comme l’indiquait le regretté Mark Weiser, chercheur renommé du PARC de Xerox et décédé trop tôt il y a quelques années (voir l’article sur l’informatique omniprésente ici (ubiquitous computing en Anglais), l’écriture est probablement la meilleure technologie qui ait jamais été inventée, car elle fonctionne en tout temps et en tout lieu et surtout, nous nous y sommes tellement habitués qu’elle est quasiment devenue transparente voire naturelle (on ne considère plus par exemple que la pointe BIC est un objet technologique alors que c’est pourtant bien le cas). Mais je pense qu’il y a une autre ‘technologie’ qui est encore plus naturelle car elle ne nécessite même pas la présence d’un outil, si ce n’est votre langue, je veux parler du langage.

Et c’est ce que je fais en ce moment même.

Ideo, le caddie de supermarché et l’effet de halo: qu’est-ce qu’un – vrai – bon design ?

(Presque) tous ceux qui se sont intéressé à l’innovation un jour entendu parler du processus IDEO et de la fameuse vidéo sur un caddie de supermarché qui fut tournée pour l a chaîne de télévision américaine ABC. Et il s’agit en effet d’un sujet récurrent pour les séminaires d’innovation et un exemple renommé d’une méthodologie créative qui fait autorité. Dans la vidéo ABC (vous pouvez l’acheter à la chaîne de télévision en cliquant sur le lien ci-dessous) vous verrez l’équipe vidéo relever un défi sur la conception, ou plutôt la réinvention d’un objet simple de la vie courante, le caddie du supermarché. Et leur démonstration est sans doute très efficace. Voici un objet que nous utilisons tous les jours, qui est devenu quasi incontournable sur l’ensemble de la planète, et voici que nous n’avions jamais pensé à le rendre plus facile d’usage. Tout ceci paraît évident n’est-ce pas ? Et l’équipe d’Ideo se met ainsi à reconcevoir ce caddie susmentionné en moins de deux jours. Voilà qui est impressionnant, tout l’auditoire du séminaire se met debout et applaudit, voici un processus bien remarquable qui mène à des résultats sans faille (voir le caddie terminé sur la gauche)!

Du moins voilà ce que je pensais également, peut être un peu naïvement, jusqu’à ce que je lise les critiques dont des articles dont Jean fournit les liens à la fin de ce post. Parmi les questions des critiques sur ce processus, on notera celles du type : « mais pourquoi ce caddie de supermarché ne fut-il pas mis sur le marché après l’émission et pourquoi ne trouvons-nous pas dans notre supermarché local ? » Et également « s’agit-il d’un exercice réel ou artificiel, notamment au début du processus alors que l’équipe commence l’enquête au moyen de caméras à l’intérieur d’un supermarché, était-ce un exercice réel ? ».

Je me demandais également – alors que je viens de commencer la lecture du dernier ouvrage de Phil Rosenzweig – s’il ne s’agissait pas d’un exemple parfait d’effet de halo, c’est-à-dire « une tendance à faire des déductions sur des traits spécifiques sur la base d’une impression générale » (l’Effet de Halo, page 50 ).

Oui c’est indéniable, la vidéo est véritablement très réussie, toutes ces personnes sont excessivement brillantes et le processus donne véritablement l’impression de fonctionner parfaitement. En deux jours à peine un nouveau caddie, de conception en principe supérieure, fut créé mais la question réelle est la suivante : qu’est-ce qu’un véritable bon design ? S’agit-il d’un design qui est là pour faire joli, ou doit-il inclure également une notion de praticité par exemple ? (Par exemple, si l’on pointe sur ces boîtes qui s’empilent dans le caddie qui est représenté dans la photo d’Ideo, peut-on décréter qu’il s’agit de quelque chose véritablement pratique ? Où va-t-on les ranger ? Comment empile-t-on les caddies les uns sur les autres etc.). Est-ce que le design a pour but seulement de s’adresser à un utilisateur final ou est-ce qu’il doit être également s’adresser au responsable du magasin ? Voici une question importante. Dans la vidéo l’accent est mis au niveau de l’équipe sur le développement d’un caddie qui serait plus pratique. Mais plus pratique pour qui ? Peut-on partir de l’hypothèse que les gérants ne de magasins n’ont pas à se préoccuper du coût de leur caddie, de la façon dont ils sont stockés, et de leur durée de vie ? De plus, la question du caddie est-elle la question principale, même pour le l’utilisateur final ? Par exemple, peut-on penser que les clients préféreraient payer plus pour leur nourriture rangée dans de belles boîtes sur un caddie conçu comme de la haute couture, ou payer moins pour sa nourriture rangée pêle-mêle dans un vulgaire panier à roulettes ?

Ces questions restent des questions ouvertes, mais il y a fort à parier que la réponse se trouve dans le fait que ces fameux caddies ne sont pas présents dans nos magasins.

Attention, ne sautez pas à la conclusion non plus, et non déduisez en aucune manière que le processus d’IDEO ne marche pas. Juger sur un seul exemple serait trop facile, il s’agirait là aussi d’un effet de halo.

• Jim from Humanbeingcurious on an article of praise on the IDEO process
• Gene Smith on Ideo shopping cart: what has happened to the Ideo shopping cart?
  
• Steve Portigal on the ‘infamous’ ideo shopping cart example
• Wikipedia entry on Ideo
• The Ideo grocery cart report (pdf)
• Purchase the IDEO shopping cart Video from ABC ($39)
• The online patent description
• The IDEO shopping cart photo on Flickr