Le moins qu’on puisse dire, c’est que le paysage du paiement mobile et du paiement électronique est en train de prendre un sacré coup de jeune et ceci en très peu de temps. A tel point que mon cours d’Octobre 2010 entièrement remis à jour, doit être à nouveau retouché à la dernière minute. Ca bouge ! et on ne va pas s’en plaindre. Voici donc, tout chaud sorti du four, une interview exclusive de Laurent Bailly (ex Atos) et Christophe Beauvais (ex Orange Business Services), respectivement Directeur Marketing et Chef de Produits pour Buyster (attention, ne pas se tromper, c’est Buyster.FR, pas le .com qui pointe vers l’Australie).
image source: http://www.iccwbo.org/
Le paiement mobile, cela fait un moment qu’on l’attend. Certes il y a eu des essais, des tests, des projets et même des espoirs sont déjà nés à plusieurs reprises, notamment il y a environ 3 ans avec un projet interbancaire et inter-opérateurs qui s’appelait Pegasus et qui comme son modèle avait dû s’envoler mais sans laisser de traces. Là était la solution, l’entente entre les acteurs, l’écosystème en phase avec son marché, les banques avec les opérateurs, et la fin des solutions exotiques, toutes différentes, sous forme d’une multitude d’initiatives isolées. Et c’est bien là l’inspiration de l’annonce d’aujourd’hui, la création de la joint venture BUYSTER, détenue par un pool d’actionnaires : Atos Origin (qui est à l’origine du projet, sans jeu de mots), Bouygues Telecom, Orange et SFR (dans l’ordre du CP, et par souci de transparence, précisons que je travaille moi-même pour Orange). Nous reprenons donc espoir.
Car cette fois-ci, c’est une véritable structure avec des moyens qui a été créée, un projet déjà engagé et une promesse de mise sur le marché dès la mi 2011, c’est à dire le futur immédiat. Enfin, nous ne pourrons plus lire ce que le TIME magazine [Kenya's Banking Revolution] écrivait encore il y a 15 jours, à savoir que le paiement sur mobile était l’apanage des pays en voie de développement (le Kenya en tête) alors que les pays dits développés étaient eux à la traîne, malgré une paupérisation croissante de leurs sociétés (30% de mal bancarisés aux Etats Unis selon le journal américain).
Il y a bien des détracteurs, comme l’ineffable PCINPACT qui ironise sur la comparaison avec Paypal (réfutée dans l’interview par Laurent Bailly), mais ce changement est véritablement attendu par le marché. La preuve, le fait comme l’explique très bien Laurent Bailly que l’on sorte du syndrome de “la poule et de l’oeuf” qui veut que les clients choisissent les paiements en ligne choisis par les commerçants et que les commerçants choisissent les paiements en ligne qui ont la faveur des clients (on le voit, ça tourne en rond, et cela ne favorise pas l’innovation). C’est là que Buyster joue bien, c’est à dire en passant dès le début des accords avec des acteurs majeurs du e-commerce : Aquarelle, Brandalley, Darty, Rueducommerce.
Et surtout, ce système permet de sortir du syndrome du 3D Secure mal ficelé (spécificité française) tel que nous le dénonçons depuis des années sur ce blog. Avec ce système, facilité d’usage et sécurité vont de pair, on s’en réjouira. A suivre donc, mais on peut raisonnablement tabler sur un succès. Il nous reste donc à guetter la sortie du service, d’espérer que sa convivialité sera à la hauteur de nos espérances et voici l’ouverture d’une nouvelle ère, celle des paiements mobiles ! Je n’ai pas fini de mettre mes présentations à jour…
Interview exclusive de Laurent Bailly et de Christophe Beauvais de Buyster
Dans le cadre de la préparation de mon cours annuel sur les paiements en ligne pour le MBE ebusiness de l’Ecole Supérieure de Gestion de Paris (ESG) du début Octobre, j’ai rencontré Christophe Beauvais, responsable marketing paiements chez Orange Business Services fait un état des lieux de la fraude en France, en cette fin 2010.
ll faut situer la fraude sur Internet par rapport à la fraude en général : la sécurité pour les paiements physiques est largement maîtrisée en France et notamment la carte à puce (maintien de la fraude à un pourcentage extrêmement faible); en revanche, dans le secteur de l’Internet, augmentation de la fraude progressive, tous les ans environ 20 % de plus, liées aux achats en vente à distance en général.
Cependant, il faut tempérer ce constat, car en réalité, il ne s’agit pas du pourcentage de fraude qui augmente, mais du e-commerce qui lui-même est en pleine croissance, organique, en termes de nombre de sites, le nombre de ventes et de revenus et montants générés.
De ce fait, le même pourcentage induit une forte augmentation du montant de la fraude.
Les grands réseaux bancaires ou les tutelles bancaires, ont apporté des réponses à ce phénomène de deux façons différentes :
d’une part le programme PCI pour protéger la donnée elle-même, et faire en sorte que les équipements qui traitent les données soient suffisamment robustes pour empêcher les vols et les corruptions,
d’autre part 3D-SECURE : uniquement pour le e-commerce, permet de d’établir la vérification de l’identité du porteur.
Second volet de notre série d’interview de Christophe Beauvais, responsable marketing paiements chez Orange Business Services, autour de la fraude sur Internet.
Il faut savoir que la confiance des porteurs de carte sur Internet s’est extrêmement améliorée et aujourd’hui on a 1 personne sur 2 en France qui fait des achats sur Internet avec la carte, alors qu’en 2007 on n’avait que 37%.
La vente à distance en général est responsable de 7% du montant des achats mais en réalité est responsable de 57% de la fraude !
Quand on sait que tous les ans il y a environ 20% de plus d’acheteurs sur Internet on voit la courbe des montants s’envoler, et c’est pour cela que le milieu bancaire a décidé de réagir en apposant des normes de sécurité sur Internet qui soient suffisamment coercitives pour limiter cette fraude.
On assiste sur Internet :
non pas à une augmentation du pourcentage de la fraude mais à celui de son montant (voir interview n°1)
à des comportements qui consistent à lutter contre les systèmes de détection de fraude, où les fraudeurs s’attaquent à des sites où les montants moyens sont peu élevés (de façon à être en-dessous du radar)
ces fraudeurs sont de plus en plus organisés en réseaux en utilisant la carte à plusieurs endroits, à plusieurs moments pour essayer de perturber le dispositif de géolocalisation des systèmes de détection de fraude.
Ce phénomène de réseaux est nouveau, en général ils sont situés dans les pays de l’Est mais pas exclusivement. En outre ils ont l’intelligence de s’intéresser à des secteurs qui sont en boom et dont les montants correspondent à leurs cibles comme celui de l’habillement par exemple, qui est particulièrement visé.
Enfin, pour clore cette matinée destinée aux moyens de paiements une dernière présentation par MM. Sébastien Begel, DG de relay.com et Frédéric Loos, directeur des solutions monétiques de Paybox Services, ce dernier étant également l’animateur du groupe dédié aux paiements en ligne sur Viadeo.
Cette présentation était dédiée à l’optimisation de la distribution digitale et son objectif était de ne pas être (trop) commerciale, même si finalement on a balayé toutes les solutions de Paybox. Il faut bien vivre…
introduction : Relay.com est l’acteur bien connu dans la distribution de livres et de magazines, notamment dans les gares. Paybox est une solution de paiements en ligne qui maintenant intègre les paiements physiques. Paybox est multiservice et ne fait pas que du bancaire (fidélité). Paybox a 14.000 commerçants et 7.5 millions de transactions par mois. La partie “haute disponibilité” est importante, avec 2 plateformes de traitement distantes de 900 km. Présence dans 39 pays en Europe. Paybox ne traite pas des moyens de paiement par SMS, Internet + etc. Une nouveauté, c’est la partie MONEO, qui se positionne désormais sur Internet
Les différents types de paiements:
les paiements à l’acte : pas le plus compliqué à gérer. traditionnel. on donne ses coordonnées à chaque achat
paiement express (1click est breveté par Amazon, on ne peut pas utiliser ce terme).
paiement par abonnement : paiement régulier, mensuel ou annuel en gérant un échéancier
l’agrégation : regroupement de plusieurs commandes en une seule transaction (cumul selon les règles du commerçant)
Zoom sur les 3 derniers types qui sont traités par Paybox:
Paiement en 1 clic : l’inventeur c’est Amazon, le leader c’est iTunes. C’est favorable à l’achat impulsif – aussi sur mobile/tablette – et le client finit par oublier les prix. L’inconvénient et la cofiance du client pour créer un compte et la perte de garantie 3D Secure. Par contre cela a un bénéfice en termes de réduction de la fraude car cela permet de mieux étudier le client dans la durée. Enfin, la gestion des dates de fin de validité des cartes et leur mise à jour peut poser des problèmes. Beaucoup de projets ne pensent pas à ce problème de renouvellement de carte ou de changement de banque ;
abonnements : cette formule est intéressante à cause des encaissements récurrents. c’est un peu le système des opérateurs téléphoniques. En outre, il y a un delta entre la volonté de résiliter le service et l’action de résilier son compte. Les incnvénients sont les mêmes en termes de confiance. Gestion des rejets et des incidents de paiement est un problème à surveiller. Peut générer des conflits du fait de la tacite reconduction avec des consommateurs qui ne comprennent pas bien. Même problème sur les dates de validité que l’exemple précédent ;
agrégation : c’est l’étape ultime et pas la plus facile à mettre en place. iTunes nous a habitué à cela et a éduqué les clients. mais les 2 bénéfices principaux sont 1. les économies sur les frais financiers 2. économies sur la plateforme de paiement. Cette solution permet aussi d’éviter les rejets des doublons par les banques (achats répétitifs d’un même montant la même journée). Les inconvénients sont que le service doit être de première nécessité ou très désirable. Facturation post-service donc la solvabilité peut évoluer avec le temps et créer des risques. Les dates de validité créeent aussi un problème.
les services paybox sur ces scénarios:
collecte des données : Paybox va afficher une page de paiement mobile ou pas
interface mobile optimisée
webservices pour gérer le cycle de vie
offre d’essai gratuite possible avec débit différé de 3 jours par exemple
stockage des données et des profils des moyens de paiement des clients
Paybox est aux normes PCI-DSS
réversibilité : la base de données appartient aux commerçants. contractuel chez Paybox, pas forcément chez tous les fournisseurs
reporting : structuration des reporting des paiemnts qui se sont bien passés et ceux qui se sont moins bien passés.
réconciliation et surveillance avec suivi des paiements par type et par criticité de la transaction
ex: musiques en ligne, vod, annonces (leboncoin = revendu hier plus cher que Priceminister) , telecom, livre numérique, digital, ecoaching, learning, abonnements antivirus, m-commerce …
Questions/réponses
Q: quelle valeur ajoutée vs. une banque
R: Gérer un abonnement ce n’est pas simple. Il y a en moyenne 10% d’incidents, mais on peut anticiper. Les banques revendent aussi la solution Paybox. En fonction de la volumétrie, les solutions varient.
Illustration des services par Sébastien Begel DG de Relay.com
Relay.com (hds digital : filiale du groupe Lagardère) : lancement d’une offre de magazines et de livres numériques
cette offre s”’étend aux iPhones et aux tablettes
déploiement en marque blanche en commençant par leur marque forte Relay : 3 Suisses, Virgin France, alapage.com, rueducommerce, cultura, maisondelapresse, BernardTapie
450-500 magazines à télécharger et quelques titre étrangers
essentiellement des magazines numériques, mais ouverture aux ebooks, logiciels, jeux videos, etc.
lancement il y a quelques semaines du lecteur sur iPad : achat des contenus en ligne et synchro possible sur la tablette. La V2 permettra les transactions à l’intérieur de la tablette
La tendance : boom en 2008 ‘(> 2.5 millions de téléchargements en 2010).
Objectif : consommer la presse autrement
4 modes de consommation :
éco forfait illimité : 400 magazines à volonté pour 17.90€ : illimité dans cette limite
forfait first (10 crédits pour 9.90€) : innovation, qui permet de télécharger 10 magazines par mois.
abonnement au n°, le 1er gratuit, aucun engagement de durée. résiliation possible à tout moment, c’est le mode qui a le vent en poupe
promo 4.99€
les moyens de paiement proposés sont
CB
Paypal
Paybox direct plus
permet de gérer les paiements récurrents en sécurisant les transactions de serveur à serveur. les données serveur ne sont pas stockées chez le commerçant. Expérience utilisateur très facile qui “permet de verrouiller le client à l’intérieur du site, sans l’envoyer sur un site bancaire externe avec une logique de retour qui est parfois traumatisante”
proposition économique adaptée au micro-paiement
travaillent avec Paybox depuis le début, il y a 4 ans
l’achat d’impulsion en 1 clic est primordial, il a été popularisé par iTunes.
La 3ème présentation sur le sujet des paiements en ligne à ecommerce 2010 était dédiée au célèbre certificat Verisign (solution de fourniture de certificats d’authentification bien connue) au travers de M. Danilo Labovic, son directeur commercial Europe.
Ca chauffe un peu en France en ce moment avec la mise en oeuvre (devrait on dire le ratage ?) de la procédure de sécurisation 3D Secure : Les marchands n’hésitant pas, selon Philippe Mendil de Cardsoff (voir le 2ème rapport ecommerce 2010 sur ce blog) à débrancher 3D Secure, jugé ni assez sécurisé, ni assez rassurant par les cyber-commerçants. Cela fait maintenant 3 ans que nous suivons cette mise en place, avec un premier warning issu lors de ecommerce 2008. La tendance est moins importante chez les petits e-commerçants, qui trouvent un intérêt à respecter la nouvelle procédure afin de se protéger des impayés.
Au milieu de cette bataille, voici donc la solution Verisign présentée ce Jeudi matin, devant une salle hélas clairsemée du fait de la grève. Le sceau Verisign et le fameux certificat SSL sont plus que jamais des ramparts à la fraude en ligne, avec une nouveauté en la présence du EV SSL (EV=extended validation) qui permet de signaler la sécurisation d’un site au travers d’une barre verte qui s’affiche dans les navigateurs récents mais pas dans les plus anciens, comme IE6.
La “barre verte” est un argument de vente intéressant et elle améliore le sentiment de sécurité des clients, qui la reconnaissent et en apprécient le caractère rassurant. Cependant, elle est encore limitée par quelques facteurs techniques comme, par exemple, la présence sur le poste client de Windows XP qui ne rendra pas possible la visibilité de cet élément de sécurisation. Un facteur limitatif notamment pour les personnes effectuant des achats en ligne dans un environnement B2B, fortement sous équipé – sauf pour les entreprises les plus petites – en Windows Vista ou Windows 7.
L’intitulé de cette présentation était “Comment augmenter les transactions en ligne en optimisant la confiance des clients ?”
2 produits verisgn : EV SSL et Sceau Verisign
1. Extended Validation EV SSL
28 témoignages : changements très considérables, des augmentations des ventes, mais aussi des augmenetations des taux d’abandon (Paypal : plusieurs %)
Phishing : stats du anti phishing working group : environ 1000 attaques par jour
Yougov : 21% des internautes français victimes d’usurpation d’identité
90% des utilisateurs incapables de faire la différence entre un vrai et un faux site (Harvard et Berkeley Rahcna Dhamija et JD Tygar)
environ 50.000 attaques de phishing chaque mois.
Quelle réponse ?
identifiée par cabforum.org (groupe de certification des navigateurs)
EV SSL rétrocompatible avec tous les navigateurs.
=> procédures plus rigoureuses pour obtenir ce genre de certificats (un site illégitime ne peut pas l’obtenir)
Le cadenas SSL n’est pas une garantie que le site est légitime ; EVSSL répond à ce problème
EV SSL (barre verte) :
site coloré en vert dans la barre d’adresse sur IE7
Sur FireFox 3 ou + : la barre verte est aussi affichée de façon claire : le certificat est affiché si on clique sur la barre verte
Chrome : idem et aussi pour tous les autres browsers (Safari, Opera etc.)
Windows : barre verte : marche avec Windows VISTA mais pas avec XP !
Technologie utilisée: Web Beacon – Web beacon doit exister sur le site visité.
Perception par l’agence Tech-Ed:
100% des internautes voient la barre verte
93% des partciipants préfèrent la barre verte (+ de confiance)
97% plus confiants de donner leur n° de carte sur ces sites
77% indiquent qu’ils hésiteraient à le faire sur un site où il n’y aurait pas la barre verte
SCEAU VERISIGN
vu 250 millions de fois par jour
utilisé par 90.000 sites web dans 145 pays
part de marché Verisign : 95%
Impact de EV SSL
Amélioration des transactions par IE 7 via la barre verte vs. IE6
Le Sceau Verisign est inclus dans le certificat SSL
mais on peut acheter le sceau séparément
affichage du sceau
Visibilité du sceau sur le lien dans Google (sur les navigateurs compatibles)
affichage sur la page d’accueuil
affichage sur les pages de paiement
Eye tracking sur la présence du sceau sur les résultats du moteur de recherche
même si le lien n’est pas au top, le niveau d’attention est idem, même si le lien est 6-7ème à condition que le sceau soit présent
Fonction supplémentaire offerte par le sceau de Verisign : Malware scanning
élimination des malwares sur le site Web et blocage du lien directement par le moteur de recherche (ce site peut endommager votre ordinateur)
La solution qui ne contien que le sceau permet de protéger les sites où il n’y a pas de transaction mais où on veut garantir le côté réel et sûr de l’information et de sa source.
Questions/réponses
Q: comment s’y retrouver avec tous ces systèmes de sécurisation différents
R: certains site criminels vont contrefaire le sceau bien qu’ils n’aient pas le certificat SSL. Ces sites sites là sont traqués chaque jour par Verisign qui les supprime du fait de ses bonnes relations avec les FAI
Q: coût d’un certificat
R: de 400€ à 1200€, de 1 à 3 ans, encrypté à 128bits ou moins (c’est moins cher). Le certificat EV SSL sera plus cher.
CARDSOFF ANNONCE UNE REVOLUTION DU E-COMMERCE PAR LE WEB SOCIAL
La 2ème partie de ce compte rendu de la matinée dédié aux moyens de paiement en ligne au salon ecommerce 2010 est dédié à la solution Cardsoff, une solution créée en 2005 et récente intitulée Social commerce et e-paiement.
Cardsoff est un des 1ers établissements de paiement agréé par l’ACP (dépend de la Banque de France). 1ère solution de paiement en ligne sans carte. Sont positionnés sur la sécurisation de la transaction de bout en bout (y-compris la preuve de la livraison) afin de répondre aux besoins des consommateurs.
C’est ni plus ni moins que le futur du e-commerce que nous a annoncé Philippe Mandil, patron de la société Cardsoff. Inutile de dire que les paiements en ligne sont impactés par ces changements. Et encore une fois, c’est le Web Social qui change la donne, à la faveur de la reprise aux Etats-Unis et des investissements dans les start-ups de la Silicon Valley (voir nos reportages sur ce sujet en Juin 2010).
On observe 3 temps dans la relation ambiguë entre e-commerce et web social :
1. le web social permet aux consommateurs de contourner les publicités et d’échanger directement sur les marques
2. les marques contournent aussi le problème en investissant dans les faux commentaires et les manipulations en ligne en tout genre (fortement combattues par Media Aces)
3. les consommateurs reprennent le pouvoir et investissent les plate-formes qui mêlent Web Social et e-commerce et les solutions de paiement s’adaptent – malgré les contraintes réglementaire – à ces nouvelles exigences
ces termes ne sont pas antinomiques, une tendance de fond est née aux US, il va falloir s’adapter. Très peu d’exemples probants en Europe et en Asie, les exemples
Voici le détail de cette transcription de la présentation de M. Mendil :
1. définiton du Social Commerce:
déjà le paiement en ligne ce n’est pas simple, quand on y ajoute le Web Social, cela est encore plus complexe
Ifop 2008 : 70% des internautes ne croient plus les marques
=> les marques essaient de reprendre langue avec les consommateurs via les médias sociaux. Mais le bouche à oreille est beaucoup plus cru que les marques et c’est pour cela que les marques ont commencé à payer des gens pour biaiser le bouche à oreille. Les consommateurs en sont conscients et cherchent à se protéger
Le social commerce/shopping : combinaison du social media et du ecommerce => partager avec des amis des avis pour améliorer la façon de faire son shopping. Le but est que les consommateurs soient plus satisfaits
1. les sites de e-commerce comprennent l’importance du social commerce et intègrent le social media dans leurs plate-formes
2. les sites de réseaux sociaux évoluent vers le e-commerce
la fusion de ces 2 environnements crée les conditions pour un nouvel e-commerce
exemples de nouveaux sites créés aux US sur ces concepts :
Ex1: kaboodle.com plateforme d’achat 2.0 sur le modèle Facebook. Déclencher des achats en fonction des avis recueillis autour de vous. si on veut partager des coups de coeur et les amis vont pouvoir déclencher les achats
Ex2: Woot : la bonne affaire du jour. la promotion du jour, le Woot off. Vente du stock en quelques heures en fonction des avis des consommateurs
Ex3 : Thisnext.com : meilleures recommandations de produits
Ex4 : Shopstyle : effet “blog” où les consommateurs recommandent les achats
Ex5 : myITthings : pur réseau de blogueurs qui partage des avis qui permet de déclencher des achats – focus information, pas produits
Ex6 : Iliketotallyloveit : partage de coups de coeur et shopping
Ex7 : Macy’s sur Facebook : 380.000 fans) : proposent un kit sur Facebook avec des promotions, un concours où les consommatrices donnent leurs avis et en fonction de ces avis et des ventes qu’ils déclenchent, jusque 500$ viennent récompenser la consommatrice
Ex8 : Productwiki : initiative où les consommateurs échangent de l’information et identifient les blogueurs pollués par les marques et se donnent des tuyaux pour éviter les pièges des marques qui viennent polluer les médias sociaux
En synthèse : utiliser le partage de l’information pour déclencher des achats et d’autre part, arrivée des médias sociaux (et notamment un facebook ou un Amazon) qui vont essayer de préempter cet espace alors que le consommateur essaie lui de se protéger.
Enseignements à tirer de cette tendance lourde (aux US et au UK, pas encore chez nous)
on repense la vision du e-commerce où la publicité des marques va perdre du pouvoir, et où les consommateurs reprennnent le pouvoir
Déjà en France il y a une volonté des clients de remettre de l’humain dans le e-commerce, de se réapproprier le Net et d’engager directement le dialogue avec les e-commerçants et de retrouver de l’humain. On trouve cette tendance dans tous les pays
le cyber consommateur devient un cyber acteur
au final, il n’y a plus d’évidences. les modèles deviennent vite obsolètes et il faut s’adapter en permanence, ce qui pose un défi en termes de e-payments
Or, les infrastructures de paiement doivent devenir plus agiles alors que les réglementations – notamment sur le blanchiment d’argent – sont de plus en plus strictes
proposant aux consommateurs de partager avec ses “amis” ses expériences d’achat
galerie marchande proposée aux marchands
service de guide proposé aux consommateurs, qui vont pouvoir partager avec les consommateurs leurs propres expériences d’achat
le paiement viendra comme une étape ultérieure
L’objectif pour Cardsoff est d’intervenir le plus en amont possible
“laboratoire” / communauté d’achateurs proposés aux marchands pour tester les produits
les consommateurs partcipant seront récompensés
dispositif testé pendant la coupe du monde de football. Avec Pierre Ménès – célèbre journaliste de foot en France – création d’une première base de 5000 abonnés. Dans un second temps, coaching des guides utilisateurs par l’ambassadeur de la marque Cardsoff (Laurent Blanc, sous contrat pour plusieurs années)
Q/R 3 niveaux de consommateurs et de rapports avec les paiements en ligne
1. les insouciants qui paient quoi qu’il arrive (marqués néanmoins par les mauvaises expériences)
2. ceux qui pensent qu’il y a un problème de fiabilité sur les paiements et qui sont prudents (SSL + gros sites)
3. (en augmentation) les consommateurs qui sont parfaitement conscients des failles du système et qui adoptent des comportement qui s’approchent de la ligne rouge (déclaration frauduleuse de non réception du colis par exemple). Il y a des blogs qui partagent les “meilleures” pratiques
Les systèmes comme 3D Secure ont un effet pervers avec un effet de drop out qui font que certains marchands débranchent le système 3D Secure afin de clore les ventes
Q (BDF) : quelles sont les raisons de ce drop out 3D Secure
R: nous trouvons que le 3D Secure n’est pas assez sécurisé et engendre des drop outs. il y a une aversion à l’utilisation de la solution 3D Secure par les cyber commerçants. La 1ère explication est qu’un code statique comme la “date de naissance” est un mauvais sytème (facile à trouver sur les médias sociaux par exemple). Si on met un code dynamique, “madame Michu” va faire des abandons, donc c’est trop dur. Aux US on voit une réduction des achats des gens qui achetaient beaucoup avant. Cela est dû à la pléthore de sites web qui se créent et trop petits qui ne rassurent pas les utilisateurs.
Après un an d’absence, me voici à nouveau à e-commerce 2010 pour ce 3ème jour de la manifestation, au parc des expositions de la porte de Versailles à Paris (et après un trek de plusieurs km qui nous a emmené au delà du périphérique). Cette matinée est dédiée aux paiements en ligne, un sujet que nous traitons souvent et sur lequel je fais régulièrement des mises à jour. Salle un peu vide aujourd’hui hélas, grève oblige …
Voici le compte-rendu de cette 3ème matinée (j’ai hélas raté les 2 premiers volets sur les paiements en ligne), qui comprend :
une présentation de la société moneybookers, fournisseurs d’une solution sécurisée de paiements en ligne ;
une présentation de Cardsoff, solution de social commerce et e-payment ;
un état de la fraude sur Internet avec Verisign ;
une présentation sur la stratégie de distribution avec paybox et l’excellent Frédéric Loos, qui anime le groupe dédié aux paiements en ligne sur Viadeo.
dans ce post, la 1ère présentation de Moneybookers, un excellent panorama des différents moyens de paiement pays par pays, et donc une mise à jour de mon mba ebusiness ESG sur ce point avec les derniers chiffres qui montrent de ce fait une totale stabilité du paysage. Chaque pays a ses solutions, ses particularités et ses préférences nationales et la nécessité de s’adapter à chaque cas particulier est donc impérieuse, comme par le passé, si l’on désire se développer à l’international.
Et comme d’habitude, c’est une société britannique qui réalise l’intégration européenne ! un comble, même si la possession d’une monnaie à part permet de comprendre la sensibilisation à la différence.
Moneybookers: solutions de paiement locales par Maria Clara Perez (en charge des partenariats, Fr/UK/Sp) moneybookers.com
Comment gérer les paiements sécurisés à l’international ?
le marché français est un des 5 plus importants en Europe, mais si vous voulez vous développer en ligne, il faut se tourner vers l’international
quels sont les facteurs clé?
être conscient des spécificités locales des moyens de paiement
avoir une approche locale en matière de risques
=> chercher des alliés qui aient l’expertise int’l
1. Moneybookers
entreprise UK fondée en 2001, contrôlée par la FSA (UK)
supporte plus de 100 moyens de paiements dans 200 payas
plus de 60.000 marchands utilisent cette solution
2. état des lieux, France par rapport à l’Europe
~8M€ sur 170M€ en Europe, +30%, bonne progression
FEVAD: la France est parmi les plus mûres mais il y a encore du potentiel chez ses voisins. La France est dans la moyenne, mais il serait dommage de ne pas aller à l’international vu cette maturité
78% des internautes français, donc parmi les plus importants en Europe
La France est proche de la moyenne Européenne
3. Comment se préparer à l’International?
connaître les spécificités locales
US/UK : surtout des cartes de crédit (Visa, Mastercard etc.)
mais les marchés n’utilisent pas les mêmes options de paiement
France : + de 50% par CB, mais en Allemagne, ça ne suffit pas (ce qui prédomine c’est le débit direct)
Idem en Espagne (4B, Euro 6000), Ideal en Scandinavie etc.
avoir l’expertise, donc comment aller à l’int’l en trouvant un partenaire qui ait cette expertise ?
les marchés aiment bien leurs propres options nationales de paiement
4. Comment se prémunir du risque ?
en France, il y a peu de complexité dans les vérifications (toutes les IP sont françaises etc.)
KYC: know your customer : savoir où il se trouve, quelles sont les options de paiement qu’il utilise etc.
connaître la traçabilité des paiements : 200 vérifications pour chaque paiement chez Moneybookers: ex: si un site Allemand reçoit un paiement d’un client français. on vérifiera que sa CB n’est pas une CB candienne par exemple. si c’est le cas, on vérifie les infos avant de valider la transation
protection contre les chargebacks
conformité à PCI-DSS et autres standards internationaux : les marchands qui reçoivent des paiements par Visa et Mastercard doivent être certifiés PCI-DSS. Ceux qui ne le sont pas auront des problèmes juridiques. Passer par un prestataire comme Moneybookers permet de se dispenser de cette formalité
(circuit de validation Moneybookers)
Q&R :
Q: FIANET : on ne peut pas refuser un paiement en fonction uniquement d’un scoring en France, c’est un refus de vente et c’est illégal
R: Si le scoring est négatif mais que toutes les vérifications sont OK, le paiement sera accepté
Q: vérifications offline ?
R: oui mais les principales sont faites en ligne
Q: enregistrement obligatoire ?
R: il y a 2 genres de paiement offerts par Moneybookers: 1. le paiement direct sans enregistrement 2. le porte-monnaie électronique avec enregistrement
Q: 3D Secure
R: Moneybookers est très supporter de 3D Secure, malgré les critiques contre 3D Secure et le temps de transformation. Si le client s’est déjà enregistré directement via sa banque on va lui demander. Sinon, on ne lui impose pas. C’est une initiative de la Banque.
On remarquera d’ailleurs, que le terme “3D Secure” lui-même est abandonné au profit des noms de produits des cartes bancaires Visa et Mastercard, ce qui est frappé au coin du bon sens d’ailleurs, puisque c’est la mention ‘verified by Visa’ qui sera vue par le client final.
Une protection supplémentaire
Afin de vous protéger contre l’utilisation frauduleuse de votre carte bancaire lors de vos achats sur Internet, AXA banque vous permet de beneficier d’un nouveau système de contrôle des paiements en ligne.
Une simplicité d’utilisation
Ce nouveau dispositif, entièrement gratuit, est basé sur les programmes Verified by Visa et Mastercard Secure Code et ne nécessite aucun téléchargement ni installation supplémentaire.
Vous saisissez comme actuellement :
Votre numéro de carte bancaire.
Sa date d’expiration.
Le cryptogramme de 3 chiffres situé au dos de votre carte.
Un nouvel écran apparait, vous devez alors saisir : Votre date de naissance.
Après un contrôle automatique et immédiat des informations, vous pouvez valider vos achats.
En cas de mauvaise authentification de votre date de naissance ou de blocage de votre carte, il vous suffit de contacter votre conseiller AXA Banque au 0820 024 240 (0,118 € TTC/min) du lundi au samedi ou au 01 40 14 00 11 les dimanches et jours fériés.
AXA Banque: Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance au capital de 58 621 024 €. 542 016 993 R.C.S. Paris.
AXA Banque est intermédiaire en assurance pour le compte d’AXA France Vie et d’AXA France IARD – N° ORIAS 07 025 377.
Siège social : 26 rue Drouot 75 009 PARIS.
Suite à mon cours marketing sur les moyens de paiement électronique cet après midi dans le cadre du mba ebusiness de l’ESG de Paris, j’ajoute ce lien vers une vidéo de notre ami et collègue François Dufour, Directeur Marketing des solutions de paiement d’Orange Business Services. Dans cette vidéo, François évoque bien sûr le nouveau mécanisme de sécurité 3D Secure, mis en place par les banques le 1er Octobre 2008 en France (et il y a environ 1 an au Royaume Uni ou il marche du ‘feu de Dieu’ selon cet article récent). Il y évoque le sujet plus obscur mais ô combien important de l’infrastructure sous-jacente de nos moyens de paiement, qui réclame une mise à niveau salutaire. L’IP arrive donc aussi dans ce domaine … et donc aussi les failles de sécurité et les parades qui accompagnent traditionnellement la mise en œuvre de cette technologie. Interview disponible – avec beaucoup d’autres – sur la vidéothèque Youtube d’Orange Business Services.
C’est la suite de nos épisodes précédents, que les lecteurs avertis n’auront pas ratés, sur le sujet du paiement en ligne (voir §1§2§3) liés bien entendu à la mise à niveau de mon cours sur les paiements en ligne à ESG dans le cadre de son mba e-business (voir la version de fin 2007 ici).
Cette année, ecommerce 2008 avait vu les choses en grand avec un déménagement à la porte de Versailles, près des automobiles, et en colocation avec bien d’autres événements (voir la photo). Je me suis donc précipité pour assister au séminaire dédié au paiement en ligne, et étrangement, il y avait moins de monde dans la salle, à moins qu’au contraire elle ait été plus grande et de ce fait laissé une fausse impression.
Car Orange a opéré un rapprochement très stratégique sur ce secteur en regroupant toutes ses solutions de paiement dans cette entité (Orange Payment Solutions) en créant un partenariat exclusif avec Experian, initiateur de la solution Payline. Ceci faisant que les 2 intervenants pèsent à eux 2 près de 70%-80% du marché, nul besoin de dire qu’il ne fallait pas rater cet événement.
Atos n’était pas venu seul cependant. JP Duvet avait emmené un représentant de Cdiscount dans ses bagages, qui nous a fait une présentation remarquable. Car il ne faut pas oublier que si c’est le marchant qui est la principale partie prenante danc ce cycle de paiement en ligne, c’est lui aussi qui doit supporter les conséquences de la fraude… Enfin presque car c’est justement ce qui va changer et pas plus tard que le 1er Octobre.
François Dufour - Orange Business Services
A moins que nous ne soyons pas véritablement prêts. Car M. Chauvat de CDiscount a soumis la salle – a priori des personnes déjà intéressées par la question et donc pas vraiment des novices assimilables au grand-public - à un interrogatoire afin de savoir qui dans la salle avait été mis au courant de la nouvelle procédure 3D Secure par sa banque (2 doigts se sont levés) ; et de rajouter que la grande majorité des conseillers financiers ignoraient tout de cette disposition pourtant obligatoire. Un blanc …
Quant au côté marchand, la situation ne paraît guère plus encourageante. À quelques mois des fêtes de fin d’année, on sent que les marchands se préparent – comme ce fut le cas au Royaume Uni – à subir de fortes pertes et abandons au moment de la passation de l’achat. Les chiffres cités par Frédéric Chauvat sont conséquents (40% de pertes au Royaume Uni au moment du lancement). Nous avons d’ailleurs senti une tension palpable entre l’estrade et la salle où au moins une représentante des organismes financiers était présente.
Au-delà de cette guerre à pas feutrés entre marchands et banquiers, ce qui me frappe c’est qu’une fois encore l’Europe a montré son triste visage de nain économique en passant à côté de l’harmonisation européenne en matière de paiements en ligne. Il faut encore que ce soient les organismes américains de cartes de crédit (visa en l’occurrence) qui nous imposent la saine discipline de l’harmonisation et de la sécurisation.
En outre, l’instauration de ce nouveau système est-elle qualifiée de ‘catastrophe’ par le marchand, et sans vouloir prendre parti dans ce conflit, il faut avouer que la planification de ce projet ne semble pas optimale et que beaucoup de marchands en ligne risquent de souffrir de façon importante de ces manquements à une période où le chiffre d’affaires généré représente une grosse partie des ventes de l’année. Voilà qui ne va pas inciter des consommateurs déjà coincés du porte-monnaie en ces temps de crise à huiler la machine économique.
Enfin, notons que ce système 3D Secure en soi ne règle pas le problème de la sécurisation du paiement – du moins dans le cadre de cette première version – car le plug-in 3D secure se base sur une sécurisation faible (utiisateur/mot de passe) et que la version avec sécurisation forte (c’est-à-dire hardware, comme le “pinsentry” de Barclays) est seulement prévue à une date ultérieure. Ainsi, selon M. Chauvat, nous ne couperons pas aux problèmes de sécurité induits par les mécanismes de capture de la saisie (key-logging) inclus dans les nombreux spywares qui infestent – hélas – la planète numérique.
Comme l’indique M. Chauvat, 3D secure est bien la solution de l’avenir mais cela n’empêchera pas certains marchands dont eux même de “démarrer tout petit”.
Je vous livre ci-dessous et comme à mon habitude la retanscription des interventions des participants.
Transcription (nb:reconnaissance de l’écriture): séminaire paiements en ligne du 23 Septembre à Paris
Atos – remote payments – Jean Pascal Duvet:
Responsable de l’UA paiements en ligne d’Atos worldline
Exemple de Cdiscount, un des plus gros sites français.
Présentation ATOS
5.8M € de CA
Spécialistes de la criticité informatique
5000 personnes aux jeux olympiques
Activité au Royaume uni
ATOS Worldline = spécialistes des transactions de masse=> 12 millions d’euros de flux 100 personnes dédiées
Point fort =>la Sécurité
Traitement des paiements sur 2 sites de production distants de 400 kilomètres. (avec DRP)
40% de partde marché en France (Plateforme SIPS)
Différents business modèles
Immédiats on différés
Darty = abonnementvariable en fonction de la consommation
Le + complexe = la prise de caution (crédits)
Multi Canal: De plus en plus sur le mobile ou le SVI
Tv Adsl : système porté sur freebox or live box
Paiement SMS dans les taxis en Belgique
Fraude et parades
0,12% => non négligeable
1) avant la transaction, exemple listes noires (ex: Exclure les US)
2) pendant la transaction: authentification. Vérification de la carte, 3D secure
3) après la transaction: en fonction du Comportement
3D Secure => 1 écran supplémentaire opéré peu la banque de l’acheteur (identification faible mais va évoluer vers une identification forte). Dès Octobre.
Gestion après le paiement
Extranet => fractionner le paie meil , différer la facture, annuler unetransaction. Émettre un avoir etc.
Reporting = journal et Extranet
Rapprochement bancaire => impayés, réconciliation des comptes
Frédéric Chauvat – Cdiscount
Historique:
créé en 1998 => discount. En 2000 out fait rentrer Casino 180% de capital en 2008)
547M € de CA en zo7
6 M de visiteurs uniques par mois
Très bon démarrage sur les bijoux
8 millions de DVD vendus
Paiements
CB et Paypal
chèque en très forte baisse
3 fois avec frais => en vogue
Carte privative depuis 2 ans
Yapluka financement (indispensable)
Mobile= projet seulement
Outils
Journal de transactions
Jourmal des impayés (arrivé en 2007). Très important car permet de chasser les impayés
3D Secure
C’est un moyen de transférer la responsabilité sur la banque
Ne permettra pas de régler tous les problèmes
Le principal problème c’est la fraude et ,c’est le commerçant qui trinque. Avec 3D secure c’est la banque qui est responsable.
Mais le 3D secure sera difficile à déployer. Le pb est que le taux de transformation va baisser nettement.
Il ne règle pas non plus le pb du malware (à cause de l’identificatipn faible)
Au 1er Octobre: le marchand aura le choix de garder l’ancien système(SSL). Mais le pb c’est le taux de transformation. Il faudra mettre le transfert de responsabilité dans le journal des transactions. Il ne faudra pas oublier. Et aussi au niveau de l’interface SIPS
La décisipn de Cdiscount c’est de garder les 2systèmes mais ils veulent basculer le + vite possible
1er Octobre la catastrophe ?
Les banques n’ont pas prévenu les clients
1 seul client prévenu dans la salle
Les clients ne connaissent pa
Les taux de transformation vont souffrir
99% des conseillers bancaires n’ont pas entendu parler de 3D Secure.
Quel impact pour le commerçant ?
Appel de l’annuaire des banques 3D secure
Si le porteur a une banque inscrite : redirection de l’utilisateur
Toutes les autres transactions SSL
Ex UK: au démarrage 40% des acheteurs enrôlés. Il y a eu un frt impact sur les achats et il a fallu 3 semaines pour récupérer les taux de transformation. Si on ne fait pas attention, ça finira comme la carte virtuelle. En principe non, c’est le système de demain ‘mais nous on va démarrer tout petit’.
PCIDSS
La certificatin sera obligatoire
Pour ceux qui démarrent, moins de 20000 transactiopns par an donc pas de problème, pour les autres oui
Q&R
3D secure: imposé par visa et mastercard. L’idée est que l’ensemble du monde est concerné et soit sécurisé
Pourquoi pas de certification par téléphone ? On a essayé mais ça n’était pas significatif. Mais ça sera peut être l’avenir. Le mode de validation est à la main de la banque de tte façon.
Payline – Orange Business Services. François Dufour
Entité paiement d’Orange Business Services
Partenariat avec Experian. Association avec un acteur important du marché avec un partenariat exclusif sur 5 ans. Orange est chargé de cmmercialiser l’offre. Experian développe la solution
7 offres
5 pour les commerçants et 2 pour les etbts de crédit
IPpayement: remplacement des TPE X25 qui vont basculer en natif sur IP derrière des livebox par exemple mais non exclusivement
Dynamic currency avec conversipn dyamique en ligne sur Internet
Payline: pendant de SIPS chez Orange Business Services et Experian. Part de marché de 30% (fournisseur d’Amazon, Alapage)
Bill payment
Ecarte bleue
Panorama européen
Obligation d’avoir une norme. Pan européenne. SEPA, harmonisation des paiements européens
Beaucoup de spécificités européennes
Convergence des technologies
Payline
Vente à distance
Avantage du packaging aussi bien pour les petits jusqu’au sur-mesure
Billettel: filiale de la Fnac. Mylène Farmer, les tickets partent en 30 minutes et Orange sait faire.
Moyens de paiement supportés
CB, Visa, mastercard, privatives, Paypal, ecarte bleue et les moyens de paiements domestiques (UK, esp, All etc.)
Service multicanal, qui permet de s’adapter a canal, internet et centres d’appel
Lutte contre la fraude
Contrôle en temps réel de la solvabilité du client
Émission de filtres.
Scoring client et information du commerçant sur le risque client
Cryptage SSL
Salles blanches : évite au commerçant de le faire car sinon il faut se mettre aux normes PCIDSS. C’est très important
3D secure: Payline est prêt
Gestion du compte commerçant
Comptes utilisateurs
Personnalisation des pages de paiement
Reporting des transactions
Références:
Veolia, tf1, amazon, alapage, teleshopping, total
En marque blanche pour infogreffe
Carte bleue virtuelle (ecarte bleue)
Usage unique
Numero ne correspondant pas à une carte plastique
Plafonnement possible de la carte
Clients: banques et cartes de distributeurs
Ex: carte pass de Carrefour. Permet de payer sur Internet même si Carrefour n’a pas de contrat avec les commerçants. Service spass. ‘Cdiscount a dit que c’était peu utilisé mais nous croyons au développement fort de ce service pour les cartes privatives comme spass et ce service est en forte progression’
Q&R
Paiements mobiles : pilotes mais ces projets ne sont pas mûrs. Les retours que nous avons sur les tests sont très positifs. On peut sauvegarder certaines transactions sur les mobiles et dématériaiser les petits tickets. On peut aussi dématérialiser les cartes de fidélité et les titres de transport. On prévoit des déploiements en 2009. Orange est présente sur son stand à ecommerce
François Stoop – tradecard.com – Supply Chain et paiements (trade finance) – finance appliquée au commerce pour maximiser le Fonds de Roulement (FDR)
Née aux US du remplacement en Saas de la lettre de crédit avec synchr des flux physiques, logistiques et financiers
Faire correspondre les mouvements de fonds et le mouvement des marchandises
Transaction et chaos: difficile de maîtriser les tierces parties dans une transaction B2B
Faire communiquer l’ensemble du réseau sur une plateforme collaborative
Parler de plateforme de paiement est trop réducteur. Le SCM est très important
Enjeu: réduire les fournisseurs à un nombre réduit de fournisseurs stratégiques. Cela va induire un besoin de se financer par lettre de crédts. Au travers d’une plateforme collaborative on pourra gérer l’ensemble de la chaîne et aussi maintenir la relatipn gagnant/gagnant (chaîne collaborative)
Voici le 3ème et dernier compte-rendu de la journée paiements en ligne issue de ma visite au emarketing forum. Pour les retardataires, voici les liens vers le 1er et le 2ème compte-rendus. Celui-ci me tient particulièrement à cœur car il s’agit du moyen de paiement Internet+ qui est une association de tous les FAI français (sauf Free) pour vendre du contenu en ligne, et qu’en 1999, j’ai été le premier client français de la société franco-israélienne i-PIN (dont la technologie a servi à construire w-ha), qui permettait de réaliser des micro-paiements. Le problème à l’époque était que je vendais du fax et de la messagerie unifiée sur Internet (et principalement sur le portail de Wanadoo qui est devenu Orange aujourd’hui) et que j’étais à la recherche de systèmes qui me permettaient soit d’accepter les micro-paiements en ligne soit de les agréger sur la facture de l’ISP. Wanadoo – précurseur mondial dans ce domaine – avait déjà un système maison qui permettait de faire ça, mais pour vendre sur Club-Internet ou en direct, je ne pouvais pas utiliser leur système. C’est pourquoi je m’étais tourné vers i-PIN qui rendait cela possible, avec des montants de commissionnements tout à fait raisonnables. Et ceci était visionnaire; quelques mois après, France Telecom rachetait la technologie i-PIN en France pour en faire w-ha et la généraliser aux autres FAI, puis Internet+ est né qui a permis de rendre ce mode de paiement encore plus universel. Qu’en est-il 9 ans plus tard ? Ce compte-rendu est là pour vous en donner une image la plus fidèle possible avec des chiffres et – en annexe – un communiqué de presse complet (en format pdf). Les chiffres sont impressionnants, il ne manque plus à Internet+ de s’internationaliser. Une belle réussite.
compte-rendu le présentation Internet+: intervention de Laurent Prévost : responsable commercial indirect chez Orange
le panier moyen d’Internet+ est de €2.88 et il est en progression
Internet+ est une initiative des fournisseurs d’accès Internet (FAI) : AOL., Orange, club Internet, Allice, neuf Cegetel etc., sauf Free
13 millions d’abonnés aux FAI sont concernés
Une ergonomie commune, s’y ajoute une charte de confiance, et un modèle économique attractif :
le but de développer les achats numériques sur Internet
Internet+ permet les achats d’impulsion en 2 clics
le visionnage se fait en temps réel
Il y a un double affichage de marque :
Internet+ et celle du fournisseur d’accès Internet
Internet+ représente 80 % du marché des internautes
26 millions d’internautes
le kit technique est commun à tous les FAI, la facture est agrégée, il n’y a pas de facturation supplémentaire.
Internet+ permet la facturation à l’acte et à l’abonnement.
Le taux de conversion est record : 82 %.
Sur les autres moyens de paiement, le taux de conversion n’est que de 50 %
Internet+ permet d’augmenter le nombre d’acheteurs.
Le retour sur investissement (ROI) : +20 % de Chiffre d’affaires lorsque Internet+ est installé.
L’abonnement se réalise en 2 clics.
description des paliers de paiement autorisé sur les abonnements :
hebdomadaire: € 5 par semaine
mensuel : € 30 par mois
trimestriel : € 30 par trimestre
fonctionnement
le contrôle d’accès est réalisé par le fournisseur d’accès Internet.
C’est lui qui est responsable de la vérification de l’utilisateur.
Exemple : les Échos, permettent l’achat d’un article via Internet+
l’accord de paiement se fait en un quart de seconde
quelques chiffres :
chiffre d’affaires 2007 : 20.6 millions d’euros TTC pour tous les fournisseurs d’accès Internet.
+16 % sur de 1006.
+25 % hors mobiles.
nb: la vente de personnalisation sur les mobiles (sonnerie etc.) est en forte décroissance
éditeurs :
Internet+ est passé de 21 marchands en 2005 à 214 en 2007 au 4ème trimestre
ceci représente 4 à 5000 sites Web
beaucoup de de services sont disponibles :
jeux : 32 % en forte progression
services professionnels : 15 % en progression (exemple : Infogreffe)
services pratiques : 43 % en progression
mobiles : 10 % en baisse
les actions de promotion :
elles se réalisent avec les fournisseurs d’accès Internet, par des opérations de marketing direct, sur les annuaires des fournisseurs externes.
Habbo : témoignage d’un client Internet+
témoignage de Jean-Baptiste Géraud (photo de gauche), responsable marketing du jeu Habbo.
Habbo est une sorte de Second Life pour adolescents.
En décembre 2007 : 760,000 visiteurs uniques
84 % des utilisateurs ont entre 13 et 15 ans
la moyenne est de 15 ans
ce sont des adolescents normaux, pas des technophiles
Internet+ permet l’achat de crédits Habbo, il s’agit d’une monnaie virtuelle.
Les paiements autorisés par Habbo sont :
le SMS, Internet+, la carte bleue.
Habbo accepte tous les micros paiement.
«plus on a de système de micro paiements, plus on a de ventes ».
Internet+ en novembre 2006
augmentation immédiate du chiffre d’affaires de 20 % le premier mois qui s’est confirmé ensuite
les taux de commission sont en faveur Internet+
le SMS : 50 % de commission,
Audiotel : 20 à 35 % de commission,
Internet+ permet des commissions beaucoup plus basses avec une augmentation des marges avérée de 71 %
Habbo a créé les semaines Internet+ :
avec des remises de 20 à 30 %
ce qui a bien marché, c’est un concours de design d’un salon Internet+, qui a permis de récompenser le gagnant.
Habbo est un site qui fonctionne en mode gratuit, seul le mobilier virtuel est payant.
Les internautes adolescents paient le mobilier pour personnaliser leur espace.
Création du salon Internet+:
Un jury a voté pour le plus bel appartement Internet+.
l’objectif était de promouvoir Internet+ versus les SMS :
ce système permet une meilleure marge pour le vendeur, les utilisateurs aiment bien ce mode de paiement, et pour ce qui concerne la fraude, les parents peuvent également décider de le bloquer.
Le système Internet+ permet en effet de limiter la fraude :
0.2 % seulement de transactions contestées.
Même hors Internet+, les adolescents sont très honnêtes, et demandent l’autorisation des parents, avant qu’il y ait réclamation
le seul problème d’Internet+ est l’incapacité de vendre hors de France.
La facturation sur agrégation de la facture du fournisseur d’accès Internet est en effet une spécificité française.
questions & réponses
Free: les discussions sont en cours, ils sont invités, mais ils préfèrent ne pas venir.
La technologie sous-jacente est la technologie iPIN et W-HA.
W-HA est une filiale d’Orange.
Pourquoi y a-t-il une baisse des téléchargements mobiles ?
Celle-ci s’explique probablement du fait des abus des éditeurs
qui vendaient les sonneries trop cher,
par la facilité du bricolage personnalisé d’une sonnerie à partir d’un fichier MP3,
de la fin d’une mode,
et du remplacement de cette mode par les jeux sur mobile.
il y a deux ans, la limite des achats était à €15.
Elle est passée à 30 août aujourd’hui.
Elle pourrait passer à €60, mais nous ne désirons pas provoquer de mauvaises surprises sur l’internaute qui se verrait ainsi payer son abonnement Internet deux ou trois fois plus cher que ce qui est annoncé dans les publicités à 30 €
Internet+ est plus sécurisant pour l’acheteur, et la répudiation ne dépasse pas 04 à 0.5 %.
Voici comme promis précédemment (voir l’article sur FIA-Net et l’intervention de Bernard Elhaik en Janvier 2008), la retranscription de l’intervention des représentants de Paypal au forum e-business organisé par e-business.info le 30 janvier 2008 au palais des congrès de Paris, à la porte Maillot. Le compte-rendu est le résultat d’une retranscription vocale, comme à mon habitude. La présentation est l’oeuvre de Julien de Préaumont, Merchant Operations Manager at PayPal, que je tiens à remercier particulièrement ainsi que Carolina Borges (également mon élève à mbaesg en octobre 2007) de Paypal, qui ont eu la gentillesse de me faire parvenir leurs présentation que je joins à ce compte-rendu et que je vous invite à lire en détail (presentation générique en format pdf - présentation paiement express en pdf).
Le système Paypal va bien au-delà du simple micro-paiment et se transforme en véritable tiers payant certificateur de l’Internet. Il est très divers et varié dans la mesure où il permet tous les types de paiements : micro-paiements, porte-monnaie électronique, paiement par carte bleue, et même le paiement express, qui permet un paiement accéléré et simplifié tout en restant sécurisé.
On le voit bien dans le compte-rendu ci-dessous, Paypal mérite sa deuxième place, derrière la carte bleue, et il s’est installé comme mode de paiement privilégié des internautes dans le monde, et pas seulement à cause d’ebay, comme le montre la présentation sur paiement express avec le site BrandAlley.
Ce système de paiement permet le paiement de compte Paypal à compte Paypal
l’acheteur ne donne jamais ses coordonnées
190 pays sont concernés.
17 devises sont acceptées,
et les moyens de paiements locaux sont aussi acceptés (Allemagne : Giropay)
Paypal est le leader en ligne
avec 5 millions de comptes en France à Noël 2007.
164 millions dans le monde,
et plus de 40 millions en Europe.
Paypal ouvre jusqu’à 100,000 nouveaux comptes par jour
plus de 12,000 sites proposent Paypal, du plus petit ou plus gros (ebay, c-discount)
Paypal ne concerne pas seulement les micropaiments
description du cheminement de l’achat (document officiel Paypal)
le processus de commande
49 % des internautes abandonnent le processus de commandes
Hier, mercredi 30 janvier 2008, je me suis rendu au e-marketing forum organisé par e-business info. un des sujets qui m’intéressaient plus particulièrement, tournait autour de paiement en ligne. 3 présentations ont marqué cet après-midi du forum, celle de Bernard Elhaik, PDG de la société FIA-NET, et celle de Laurent Prévost, responsable commercial indirect chez Orange, qui présentait la solution de paiement des FAI : Internet plus (photo du responsable d’Orange sur la gauche). La 3ème était celle du système Paypal, bien connu des internautes.
Premier compte rendu que je poste sur ce blog aujourd’hui, ce compte-rendu très précis de la stratégie de FIA-NET et ses mécanismes, y compris la description de leur nouveau système de paiement RECEIVE & PAY.
Présentation de FIA-NET par Bernard Elhaik PDG de FIA-NET, e-marketing forum à Paris porte Maillot le 30 janvier 2008 :
La stratégie de FIA-NET s’est orientée autour de la levée de trois feins:
premièrement : redonner confiance interne :
soit un choix par le marchand du logo uniquement, sans sécurisation, soit possibilité d’aller un peu plus loin
70 % des acheteurs abandonnent leurs achats en cours
dans la solution la plus avancée, le marchand envoie ses coordonnées à FIA-NET, qui envoie un mail avec un questionnaire au client final. 7 jours après la livraison un deuxième question est envoyé au client, dans lequel on lui demande de donner une note au site. Cette note est répercutée sur le site marchand, et sur le site de FIA-NET. FIA-NET peut aller jusqu’à délivrer un label Premium si tout va bien.
En cas de litige : FIA-NET sert de médiateur
1400 sites sont répertoriés.
1 million de réponses au questionnaire par an.
20,500 sinistres réglés par an.
1 acheteur sur 3 achète sur un site FIA-NET.
Deuxièmement : sécuriser les marchands
les marchands sont les premières cibles de la fraude, avec 2,18 % du CA (impayés + fraude)
Cela touche tous les secteurs
augmentation de 45 % du nombre de réseaux de fraudeurs
la base de données de FIA-NET contient 11 millions de personnes avec toutes leurs coordonnées:
nom, prénom adresse e-mail habitudes d’achat etc.
Tous les consommateurs sont fichés; en quelques secondes, FIA-NET valide ou non la transaction.
à 92 % cette validation est automatique
à 8 % elle nécessite un contrôle humain supplémentaire.
Dans le cas où la vérification se révèle négative, FIA-NET demandera des preuves supplémentaires.
En cas de non satisfaction à ces demandes de preuves, FIA-NET peut aller jusqu’à demander au client d’envoyer un chèque avant l’envoi du produit.
Si l’achat est validé par erreur, FIA-NET rembourse la totalité du prix de vente au Marchand.
Cette solution est unique au monde
retour sur investissement : baisse de 83 % des fraudes la première année pour un marchand qui s’équipe la première fois.
Analyse de 100,000 commandes par jour.
1,7 millions d’euros de chiffre d’affaires sont protégés tous les jours.
Les troisièmement : sécuriser le paiement
solution RECEIVE & PAY avec le Crédit agricole & Sofinco
en 2006, les cyber acheteurs se sont inquiétés des retards et des non livraisons. FIA-NET a tenu compte de ce retour, pour créer cette nouvelle solution.
Avec FIA-NET : l’assureur paie les marchands immédiatement, il ne débite le client qu’une fois le produit reçu.
Cette solution est unique au monde
Elle est possible pour le paiement à crédit, ou au comptant
L’achat est donc garanti & irrévocable
existe depuis un an
Ce système de paiement recouvre de 20 à 60 % des ventes des marchands équipés
conséquences sur le panier moyen :
il augmente de 15 % environ :
€270 par carte bleue,
€683 à crédit
ceci permet de fidéliser la clientèle
enquête sur 17,500 répondants :
45 % d’intentions de réachat malgré le délai de livraison non respecté.
Ceci est encourageant, même si le client n’est pas satisfait de la livraison, grâce à cette solution est quand même prêt à renouveler son achat sur le site.
Conclusions
FIA-NET capable de proposer une garantie vol & casse
FIA-NET appartient au groupe FIA qui est assureur de puis plus de 30 ans
le fichier client de FIA-NET comporte 75 paramètres et il est soumis à la CNIL, il est impossible de racheter ce fichier.
Questions et réponses
Quel est le budget pour le marchand ?
Ceci dépend du chiffre d’affaires.
NDLR : M. Elhaik n’a pas répondu à cette question
Possible prendre le logo seulement?
beaucoup de sites ne prennent que le logo.
Darty prend le service, mais ne veut pas le logo, car ils estiment que le logo Darty suffit à rassurer le client car l’image de Darty est bonne & suffisante.
Le système de paiement n’est pas obligatoire.
Pas d’intérêt pour le système de paiement pour les micro paiements, ni les prestations intellectuelles.
Existe-t-il des faux positifs (des cas où des mauvais payeurs seraient en fait de bons payeurs) ?
Non.
Car pour être déclaré mauvais payeur, il faut que FIA-NET ait déjà payé un sinistre, et repéré l’utilisateur par ses paramètres y compris ses habitudes d’achat.
Même la vitesse d’achat est un paramètre de détection de fraude.
Transactions hors de France ?
Nous commençons, c’est très complexe.
Pour les pays d’Europe s’est fait, mais il faut encore étendre au-delà
Quel est le positionnement du service de paiement et FIA-NET par rapport à 3D-SECURE :
Depuis 10 ans on nous dit que ça va arriver, c’est un peu demain on rase gratis.
Avec ce système 3D-SECURE, chaque internaute serait identifié, la banque de l’internaute paierait pour lui, le marchand serait toujours payé.
C’est un peu des promesses, mais ça ne va pas révolutionner le monde du paiement. Il ne faut pas demander un internaute s’habituer à la banque, c’est l’inverse qui faut faire.
C’est un peu comme la e-cartebleue, c’est un système lourd et contraignant pour l’utilisateur, le système e-cartebleue n’a pas pris une part significative du marché.
Le système de paiement et FIA-NET RECEIVE & PAY prendre une place importante, car il a déjà un bon succès derrière lui, alors qu’aucune publicité n’a été faite.
Description détaillée du mécanisme de vérification de réception de la commande :
le marchand envoie à FIA-NET la véritable date de livraison.
7 jours après FIA-NET envoie le questionnaire à l’internaute.
Soit l’internaute ne répond pas et dans ce cas, il est débité immédiatement.
Soit il n’a pas reçu le produit, et FIA-NET entame une médiation immédiate.
Soit il l’a reçu, mais la réception n’est pas OK et FIA-NET entame également une médiation immédiate.
Enfin, dernier cas il a reçu le produit et il est conforme : le client est débité.
Litiges ?
Si un litige s’instaure avec un vendeur (entre et FIA-NET et le vendeur) : arrêt immédiat de la relation avec le vendeur.
En général, c’est un signe qui vont déposer le bilan.
Ressources FIA-NET pour régler les litiges :
FIA-NET est une société d’environ 80 personnes,
15 personnes travaillent informatique,
de 15 à 20 juristes et médiateurs sont dédiées au réglement des sinistres.
Comment attribue-t-on un logo ou commerçant ?
FIA-NET réalise un audit du commerçant.
Cas particulier le Père Noël.
PereNoel.fr était un des meilleurs clients de FIA-NET il y a 10 ans, il payait €600,000 de primes, mais c’était de véritables escrocs.
Ils vendaient des produits qui n’étaient pas en stock, pour générer du chiffre d’affaires illégal.
FIA-NET a mis un arrêt au contrat, malgré l’importance des primes et a mis Père Noël sur la liste noire.
Augmentation de la fraude :
les fraudeurs deviennent plus habiles.
Ils se constituent en réseau, FIA-NET est capable de détecter des comportements frauduleux.
FIA-NET se rapproche de la police quand il s’agit de réseaux de fraudeurs, mais pour les « voleurs de poules » FIA-NET préfère la médiation et les huissiers.
Des fois, il y a des gens qui s’aperçoivent qu’ils sont à découvert en fin de mois et ils annulent une vente auprès de leurs banques.
Ce genre de comportement est aussi repéré dans le FIA-NET.
Le moins qu’on puisse dire, c’est que le paysage du paiement mobile et du paiement électronique est en train de prendre un sacré coup de jeune et ceci en très peu de temps. A tel point que mon cours d’Octobre 2010 entièrement remis à jour, doit être à nouveau retouché à la dernière minute. Ca bouge ! et on ne va pas s’en plaindre. Voici donc, tout chaud sorti du four, une interview exclusive de Laurent Bailly (ex Atos) et Christophe Beauvais (ex Orange Business Services), respectivement Directeur Marketing et Chef de Produits pour Buyster (attention, ne pas se tromper, c’est Buyster.FR, pas le .com qui pointe vers l’Australie).
